Desde que en mayo pasado se dictó la Resolución 54 del
Ministerio de Comercio Interior, varios organismos y dependencias se propusieron cumplir lo establecido. El intento ha demostrado, entre otras cosas, que ni el cliente siempre tiene la razón ni la protección al consumidor, en la mayoría de los casos, es real y eficaz. A Invasor, no solo se lo admitieron, sino que pudo comprobarlo
De la Gaceta Oficial de la República de Cuba al mostrador de La Americana, en Ciego de Ávila, hay un trecho de ida y vuelta a La Habana. Y si allí no son conscientes es porque —pudieran alegar— sus clientes no les han dejado constancia; una práctica que va esparciéndose como efecto dominó, de tienda en tienda, por los dos costados del bulevar avileño…, y un poco más allá.
Pero La Americana es solo la primera en ese orden bisutero. Si usted va a su libreta de Quejas y Sugerencias observará que de las 10 opiniones que tiene registradas, 10 son favorables, muy favorables. Sin embargo, no difiere mucho de La Elegante, donde, de las ocho contenidas, siete hablan excelencias y solo una, de un tal Sergio, en septiembre de 2018, se preguntaba por qué sacaban tan poca leche condensada y a ese precio. Su administrador confesaría, además, que en los dos años al frente de la entidad, solo una vez se habían quejado con el Grupo Empresarial de Comercio por un dependiente que vendió más de dos files de huevos por persona.
Si saltas hasta La Revoltosa, su administradora admitirá que, a veces, no conoce las características de los productos que recibe para el área de lento movimiento y, por tanto, ni ella ni la dependienta pueden explicarles a los interesados de qué se trata. Tampoco hay reflejo de ello.
Cambias de mercado (y de moneda), sigues hasta la Ferretería DITA, que pertenece a La Ideal, de la Cadena de Tiendas Caribe, y te encuentras que venden una cajita decodificadora a la que solo le pueden probar la corriente, porque no tienen un televisor para comprobar el resto de sus prestaciones. El cliente, además, no entenderá tu asombro, está feliz porque la ha encontrado, “las buenas, las de 49.95 CUC, estaban perdidas”.
Si regresas por El Trópico, de la Sucursal CIMEX, entenderás que sus encuestas en el Buró de Información, a pesar de que solo implican apretar un botón para el Sí o el No, no suelen contestarse. Los últimos meses rondan las 20 respuestas. En enero, por ejemplo, solo tres personas creyeron que la gestión de venta no satisfacía sus expectativas.
Y si decides despedirte del “recorrido”, subiendo hasta la oficina comercial de La Cruz Verde, se enterarán por ti de que allí funciona una aplicación para móviles, nombrada CheckProd, desde la cual puede comprobarse el precio del producto y sumarle garantías al cliente que podría detectar una posible adulteración.
Pareciera que la Resolución 54, del Ministerio de Comercio Interior (MINCIN) —que establece las “indicaciones para la organización y ejecución de la protección al consumidor en el sistema de comercio interno”— no fuera necesaria para esos establecimientos donde, según sus clientes: o todo está bien o donde no está, no importa tanto.
Sin embargo, la visión de Invasor en ese momento fue “a simple vista”, un recorrido en el que sobresalieron carteles brillantes con los derechos que tienen los clientes, y los lugares y teléfonos a los que podría dirigirse en caso de inconformidad.
La Americana. Libreta de Quejas y Sugerencias. Todo bien. Nada que objetar
SUB(ESTIMACIONES)
Pero según José Ángel García Veloso, las personas no suelen explotar las vías oficiales para establecer una queja o inconformidad. “No confían en que resolverán sus problemas de ese modo”, dice quien, durante varios años, estuviera al frente de la Dirección Estatal de Comercio (DEC), que es la oficina que representa al MINCIN en la provincia y, por tanto, la rectora de su política.
“Cuando los televisores PANDA, como logramos cierta respuesta con las piezas de repuesto, sí comenzaron a llamarnos para resolver su situación, aunque, por lo general, no lo hacen”, confiesa el abogado que hoy labora en el Bufete No. Dos, de la ciudad de Ciego de Ávila.
Que recuerde él, solo una vez se ha aplicado el Código Penal para castigar violaciones de los derechos de los consumidores, en el que se establecen sanciones “al que oculte mercancías al público o niegue injustificadamente los servicios que se prestan en la entidad. Ese fue el inciso que se aplicó en aquella ocasión a un gerente que ocultó detergente en su tienda. De eso hace más de un año”.
Código Penal, título (IV), capítulo VIII, artículo 227
Se sanciona con privación de libertad de seis meses a dos años o multa de trescientas a mil cuotas al que:
a) venda o ponga a la venta al público artículos incompletos en su composición o peso o deteriorados o en mal estado de conservación;
b) omita adoptar las medidas necesarias para evitar la sustracción, el extravío, el deterioro o la destrucción de los bienes, o parte de ellos, que le entreguen los usuarios del servicio a los efectos de su prestación;
c) cobre mercancías o servicios por encima del precio o tarifa aprobados por la autoridad u organismo competente, o del precio pactado por las partes;
ch) oculte mercancías al público o niegue injustificadamente los servicios que se prestan en la entidad;
d) venda, ponga a la venta, tenga en su poder con el propósito de traficar, elabore, disponga para la exportación, exporte o importe un producto industrial o agrícola con indicación de calidad o designación de marca que no corresponda al producto;
e) utilice ilegalmente, marca, modelo industrial o patente, en algún producto.
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La ausencia de mayores severidades ante hechos que, tal vez, lo ameritaban y no fueron denunciados a la Fiscalía, no supone, sin embargo, que en las instancias intermedias se hayan ventilado todos los asuntos. Veloso cree que hoy conspira la ausencia de una tercera figura, mucho más imparcial, “porque dentro del sistema del MINCIN estamos protegiendo al cliente de nosotros mismos ¿no? ¿Acaso lo que busca una tienda no es vender? Se trata, en muchos casos, más de una garantía comercial que de velar propiamente por los derechos del cliente”, asegura.
No obstante, Ariel Basilio López Camejo, responsable de la DEC en la actualidad, no cesa en su empeño de que la comisión que dirige funcione con imparcialidad y prontitud. Lo último que hice, recuenta, fue montarme en el carro y seguir al camión que repartía el pollo. En esa ocasión, no hubo faltante. Pero, además, “¿nunca te has preguntado por qué el picadillo de soya no merma?”, dice entre bromas que sustentan la seriedad del asunto.
Diana Sánchez Díaz, especialista principal allí de Protección al Consumidor, lo confirma: dentro de los problemas que más se reiteran están los faltantes de pollo en las bodegas, los traslados en las Oficinas de Registro de Consumidores (las llamadas OFICODA), la escasez de productos básicos en la red, los altos precios y los servicios de postgarantía.
Así lo demostraba un informe fechado el 31 de agosto, después que la DEC hiciera un corte en la recepción de sus quejas, desde que en junio entrara en vigor la Resolución 54. De las 41 quejas computadas, 18 tuvieron la razón y 11, razón, en parte. A pesar de la ínfima muestra, allí siguen sosteniéndolo también por intercambios con administrativos y sondeos a los consumidores.
Porque si fuera por lo que llega hasta Arenia Olay Suárez, funcionaria de Atención al Consumidor en el Grupo Empresarial de Comercio en Ciego de Ávila, apenas pudieran hablar de tardanza en la leche del Lácteo. En todo el mes de enero, esa fue la única queja reportada, tanto por el 33215102 como por vía personal.
Al parecer, siguen siendo los controles estatales la vía más expedita para detectar las fallas en el sistema de protección.
Insuficiente mercancía: Los estantes de El Trópico están llenos de lo mismo
Al menos, durante la última supervisión que realizara la DEC a 94 unidades del territorio, la lista de irregularidades comprendió la falta de jabas y productos sin exponer en Tiendas Caribe; insuficiente mercancía y pequeños almacenes en CIMEX; horario ilegible en Tiendas Caracol; productos en mal estado; falta de información sobre el producto y faltante de pollo en el Grupo Empresarial de Comercio…
El inventario es extenso y Ariel Basilio asegura que, cada tres meses, persistirán tales controles: hasta ahora, ninguno ha detectado nada que los rumores no hayan anticipado ya.
Uno que no acaba de desembocar en consenso es la vilipendiada merma del pollo; polémica que alcanza incomprensiones en el nivel estatal, pues mientras las bodegas y mercados en CUP tienen aprobada una merma del dos por ciento, en el Comercio en CUC de Tiendas Caribe y CIMEX, puede llegar hasta el ocho por ciento (y hablamos del mismo pollo, importado del mismo lugar).
http://www.radiociudadhabana.icrt.cu/2018/06/05/54927/
Aunque el diario Granma publicó la misiva de un lector que, en presencia de varios trabajadores de una tienda en la capital, demostró cómo el hielo se le vendía por pollo, en Ciego de Ávila, directivos de Tiendas Caribe y CIMEX aseguran que aquí el precio que les fijan a los paquetes o a las cajas se hace automáticamente en una máquina que los pesa, luego de que reciben un “golpe de calor” para eliminar el hielo, y que esa merma de descongelación la paga, por tanto, la cadena, nunca el consumidor.
Mavys Rivero Pérez, directora de la Cadena de Tiendas Caribe, y Évora Alicia Blanco Alejo, gerente de Comercio de CIMEX, así lo sostienen.
La lista de clientes que mirarían de reojo tal declaración (y las neveras), creyendo que les pasan “hielo por pollo”, es más extensa que la de los que se quedan pendientes en la cola de la bodega y deben esperar hasta tres meses por “el faltante”, pero ambas engrosan el inventario de desprotegidos a los que la Resolución 54 no les ha cambiado el panorama.
Según Reinaldo Frómeta, subdirector de Comercio, ya se han realizado varias inspecciones al asunto y se ha reconocido que el dos por ciento de merma es insuficiente en las bodegas y mercados en CUP, y que se evalúa ascenderlo, aunque “oficialmente todavía no hay nada escrito”.
Si bien equiparar las mermas en el mercado de ambas monedas no equivale, necesariamente, a que el cliente pague por una carne libre de hielo o agua, podría sentar las bases para que muchos carniceros (acusados de por vida en el timo de la pesa) no inclinen la balanza hacia su lado, queriendo “recuperar” kilogramos que tendrían que pagar de su bolsillo (y les descuentan entonces a sus clientes), condicionados, en parte, por mermas que no obedecen a la realidad; sobre todo, si se comparan con sus semejantes, en CUC.
Igual podría seguirse robando, y con más margen…
El asunto llega a molestar tanto a Abel Lara Pérez, el carnicero que lleva 29 años en La Luminosa, que nos recibe con un “esto nunca ha tenido solución y para muchos es más fácil pensar que la culpa es del carnicero”.
EL POLLO DEL ARROZ CON POLLO
El peso de un producto, sin embargo, sigue siendo un mal “menor”, ante la preocupación mayor (pesos) que hoy modifica cualquier compra, en cualquier moneda. En la 54, el inciso d) de los derechos del consumidor, intenta negarlo cuando dice “adquirir productos y servicios con adecuada relación calidad-cantidad-precios”.
¿Relación calidad-precio? El apartado parece más un ideal de felicidad a conquistar que un derecho que nos asiste, en medio de un contexto en el que se reconoce que el 74 por ciento de los ingresos brutos que deberá captar el país este 2019, viene de la aplicación de impuestos, tasas y contribuciones, y ahí entran los impuestos sobre las ventas y los porcentajes que elevan, ostensiblemente, el precio final de un producto con el que se costean beneficios sociales. Entonces, la “adecuada relación” de la que habla la Resolución es un triste eufemismo en la Ley.
Sin embargo, tanto los entrevistados de CIMEX como los de Tiendas Caribe explican que si solo vendieran alimentos no tendrían utilidades prácticamente, pues buena parte de lo que ofertan, o no les reportan ganancias o lo hacen con márgenes muy escasos.
Lo insólito (para los bolsillos de la mayoría) es que aun así los precios sean considerados altísimos, incluso, cuando Évora sostenga, por ejemplo, que “la red de Panamericanas del Norte y del Sur del territorio no cumplieron sus utilidades porque es donde más pollo y aceite se venden, y ambos productos tienen precios topados con los que la cadena no gana”.
Évora Alicia Blanco Alejo, gerente de Comercio de la Sucursal CIMEX (a la izquierda) y María Rosa López Santiso, especialista comercial de esa cadena, coinciden en que no siempre tienen los recursos necesarios para brindar una protección adecuada al cliente
Mavys Rivero, directora de Tiendas Caribe, enuncia, incluso, otros vericuetos que hacen que hoy ellos sean más rentables vendiendo carne importada de reses uruguayas que las cebadas en los potreros de Turiguanó; o que un paquete de almohadillas sanitarias de Viet Nam cueste 0.60 CUC en sus unidades, mientras que uno hecho en Cuba (Mariposa) se comercializa a 0.90 CUC.
A Dasiel Sánchez Llanes, tales entuertos económicos le resultan incomprensibles, pero ante ellos se siente, quizás, más protegido que cuando se apareció en El Trópico, el 4 de enero, y quiso estrenar el año comprándose una lavadora.
●Así posteaba en Facebook su desazón
La ausencia del Certificado de Garantía lo dejaba, literalmente, sin ella, y los 9 250.00 pesos que pagaba se le convertían en una dudosa inversión que, una semana después, le aseguraron, cuando le entregaron el certificado. “Yo pude no comprarla, pero ¿y si se acababan? ¿Y si no sacaban más de esas?”, confesaría, luego, a Invasor, haciendo notar las escasas posibilidades que hoy tiene cualquier cliente de elegir entre precios, marcas y momento. “Lo tomas o lo dejas. Es así”.
Quizás por ello, minutos antes de que contara su experiencia, en la Cruz Verde, el dependiente de electrodomésticos le insistía a una señora que leyera antes de firmar su modelo de garantía, mientras ella lo miraba de reojo —¿Puedo comprar en otra tienda que ofrezca mejores garantías?
—Se lo digo para que sepa lo que tiene que hacer, en caso de algún desperfecto, respondía amable el dependiente, Dariel Sánchez Jiménez, quien admitiría lo que ya sabíamos: los equipos pueden tener diferencias considerables en su precio, marca y, por tanto, en su calidad… y el tiempo de garantía puede seguir siendo el mismo.
Pero mostró algo que Invasor desconocía: “hay electrodomésticos que vienen con un tiempo de garantía, que difiere al que refleja el modelo”. Desde el otro extremo del bulevar, en la Ferretería La Ideal, Duniesky Martínez le da la razón y lo ilustra.
Algunos clientes me preguntan por qué el cambio y solo puedo contestarles que eso no lo impusimos nosotros, explica Duniesky
“Este refrigerador dice 10 años en su sello y aquí establecemos 3”, y cuando dice “aquí”, no se refiere a la tienda, o a Ciego de Ávila”. No obstante, el término en inglés (warranty) pudiera generar confusión si se entiende como garantizado y se habla, entonces, de años de duración y no de años de garantía. Sobre tal incertidumbre solo aparecen escasas pistas en el criterio de Yosvany Pupo, director de Ventas Minoristas del MINCIN, se reconoce a pocos días de que se emitiera la Resolución 54. “Los servicios de garantía y post garantía están recogidos en una norma jurídica (…). Esta norma, junto a los procedimientos que han establecido en el sistema empresarial, tienen como objetivo estandarizar los términos de garantía…”
Amén de que es fácil suponer que la norma emitida por el MINCIN obedece, en parte, a un contexto donde a Cuba le sobran impedimentos para lograr contratos con proveedores y suministro de partes y piezas —ya sea por el bloqueo estadounidenses, por los reiterados problemas financieros del país o por la tendencia mundial del consumismo, que fabrica para reponer y vender y no “para toda la vida”—, no es menos cierto que para la mayoría de los cubanos, comprar un refrigerador, por ejemplo, equivale a años de ahorros.
Precisamente por ello, los abogados José Ángel García Veloso y Edelso Pérez Fleitas consideraban en una ponencia presentada al precongreso Abogacía 2018, que “los altos precios de los bienes en el mercado, especialmente de los duraderos, obliga a atender con celo el asunto de la garantía, así como la calidad y extensión del servicio posventa, para que su durabilidad y fiabilidad, se corresponda con la medida de la inversión realizada para adquirirlos”.
Entonces, un comentario de la colega Sayli Sosa se hacía eco de seis debilidades que, a juicio de los letrados, no quedaban resueltas con la normativa.
DEBILIDADES DEL RÉGIMEN DE GARANTÍAS
−Cobertura de garantía a un grupo limitado de bienes (solo unos 150 están comprendidos en el anexo único de la Resolución 11 de 2008 del MINCIN)
−Plazos de garantía muy breves (no se corresponden con el costo de los productos, lo cual rompe el equilibrio costo-beneficio en detrimento del consumidor)
−Procedimientos para el resarcimiento muy complejos y demorados (no existe límite de tiempo para llevar a efecto la compensación de las personas afectadas cuando hay un desperfecto durante el período de garantía)
−Contradicciones entre las disposiciones jurídicas vigentes (aun cuando el Código Civil respalda todos los bienes, la citada resolución de 2008 los limita a 150)
−Escasa cobertura del servicio postventa (falta de partes y piezas de repuesto)
−Ausencia de disposiciones sobre indemnización por gastos adicionales ocasionados por defectos del bien (por ejemplo, la transportación).
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Un mes antes del citado comentario, otro reportaje daba cuenta de las agónicas insuficiencias en el servicio de reparación. José Ángel Flores Saavedra, jefe del Departamento del Programa de Ahorro Energético (PAE) de la Empresa Provincial de Servicios Técnicos y Personales, reconocía que apenas entraban el 20 por ciento de las piezas demandadas, mientras la lista de personas que insistían en la espera superaba las 14 000. Hubo otras que ni siquiera se anotaron.
En el taller que pertenece a CIMEX hay quienes ven sus garantías cubiertas
Sin embargo, durante un recorrido de Invasor por la Unidad Básica de Servicios Técnicos (Friovent), que pertenece a Tiendas Caribe, su especialista comercial, Sonia María Hernández, explicaba que de las 1 523 órdenes de arreglo que tuvieron en 2018, 1 495 equipos tuvieron solución. Por su parte, Ramón Mursulí Barceló, gerente de la UEB Servicios Técnicos de CIMEX, refería que de los 2 867 equipos que llegaron allí el pasado año, el 64 por ciento se repararó, y el 36 por ciento de los casos recibió el dinero para que le repusieran el electrodoméstico en la tienda.
Pudiera creerse entonces que, aun cuando la garantía no reconoce diferencias entre un mercado y otro, dígase CUC y CUP, la realidad sí deja entrever diferencias y ¿prioridades? que hoy ponen en tela de juicio el real cumplimiento de la Resolución.
Y contra su exacta traducción a la cotidianidad atenta, también, la falta de rollos de papel en las cajas de Tiendas Caribe o de certificados de propiedad, en la red de CIMEX, o en ambas, la de jabas de nailon y carros para transportar la mercancía y suplir, en algo, el déficit de productos. Molesta mucho el “lento movimiento” en las rebajas de alimentos que parecen no caducar según algunos dependientes o la demora en cualquier servicio que se ofrece, además, sin esmero.
El propio MINCIN publicaba denuncias en su página de Facebook, en una práctica que llama a romper la inercia y no aceptar lo mal hecho.
A su vez, Yalina Garbey Rivera, al frente de la Dirección de Protección al Consumidor del MINCIN, informaba a Granma que cada mes tramitaban entre 70 y 80 quejas de los consumidores. “El disgusto por el incumplimiento de los ciclos planificados para los surtidos de la canasta familiar normada y la calidad de algunos servicios, sobre todo, en lo concerniente al peso y el maltrato de los vendedores, así como las violaciones de los precios, concentran la mayor parte de los reclamos”, reflejaba la directiva, el mismo día en que la Resolución 54 veía la luz en la Gaceta Oficial de la República de Cuba.
Desde entonces han pasado nueve meses, y tanto la directiva como el abogado avileño, estudioso de la 54, coinciden en que la nueva Resolución es superior; sobre todo, porque deja explícito muchos puntos que antes quedaban a la interpretación y permanecían dispersos en varias normas.
Ello supone que el camino para sacudirse una inconformidad o exigir nuestros derechos es ahora más recto y sencillo. Y se emprende con un correo electrónico, los dígitos del teléfono ministerial, el número único de CIMEX o el de la dirección estatal de Comercio en cada provincia: eso, si rehúsa escaños inferiores donde también puede surgir la solución.
O, quizás, todo ello le parezca innecesario si se para en la puerta de salida del Trópico y Xiomara Cardoso García casi lo haga entrar por donde no se debe, de tanta gentileza y educación, y termine sintiendo que del “papel gaceta” al mostrador no hay trechos.
Pero si la perece un abismo, está en su derecho. Ya lo anunciaba la propia Yalina Garbey: “Lo que no podemos es convivir con las violaciones, con la indolencia... con la impunidad.”
