Cómo convencer a sus trabajadores de que la burocracia puede ser algo bueno

Por Daisy E. Chung, Beth Bechky

trad. Lisa Rushforth

22.01.2018

Cómo convencer a sus trabajadores de que la burocracia puede ser algo bueno "Burocracia" se ha convertido en un término general que engloba las diferentes formas en que las organizaciones malgastan el potencial de sus trabajadores. Desde trámites innecesarios hasta plazos engañosos en los proyectos, un exceso de administración puede obstaculizar a los trabajadores en la realización de las tareas más significativas que contribuyen al resultado final de la compañía. Los empleados perciben que la burocracia es una bestia inamovible que bloquea su camino hacia vidas laborales eficientes y satisfactorias.

Y así es: eliminar estos elementos burocráticos de las empresas sería casi imposible. Los proyectos que conllevan un trabajo técnico complejo deben ser monitorizados y coordinados con la ayuda de todos los departamentos, los presupuestos deben ser contabilizados y los costos deben mantenerse por debajo del límite. Si bien algunas organizaciones hacen un mejor trabajo que otras para proteger a sus trabajadores expertos de los efectos perjudiciales de la documentación, los cronogramas, la contabilidad de gastos y las declaraciones presupuestarias (y la lista podría continuar), los líderes de los proyectos solo pueden asumirlos.

En nuestra investigación, publicada originalmente en Administrative Science Quarterly, comparamos dos entornos de producción contrastados: un estudio de cine y una empresa de fabricación de equipos de semiconductores. En ambas situaciones encontramos una abundante cantidad de burocracia. Y en ambos casos, los empleados lograron cumplir con estas expectativas con un mínimo de quejas o decepciones. Descubrimos que en estas compañías los expertos han descubierto cómo hacer que la burocracia funcione para ellos. ¿Cómo? Una razón es que en ambos entornos reconocieron que hacer que la burocracia funcione les permitió a ellos y a sus colegas mantener un sentido de control sobre las tareas que les importan.

Por ejemplo, en un escenario de rodaje, Don, el director de producción de un rodaje en la ciudad de Nueva York, escuchó que un actor principal tenía gripe y sus escoltas querían llevarlo al médico. Don llamó al contable del estudio para averiguar cuánto costaría terminar antes de tiempo y luego llamó al departamento de administración de riesgos del estudio para ver si la póliza de seguro (que cubre interrupciones de filmación producidas por actores y actrices enfermos o lesionados) lo cubriría. Después, Don se reunió con el productor y el director adjunto para discutir qué otras escenas podían filmar sin el actor. Don vio que el manejo proactivo de estas restricciones burocráticas permitiría al equipo avanzar con su trabajo principal. 

Además de su deseo de mantener el control sobre tareas importantes, las personas hacen que la burocracia funcione cuando la tratan como una carga compartida, en lugar de una individual. En algunos casos, esto significa administrar jerárquicamente la carga de trabajo, haciendo que los altos cargos absorban gran parte y liberando a los miembros o grupos más jóvenes. Este era el enfoque en el estudio de cine, donde los líderes de equipos como Don protegieron a los trabajadores más jóvenes de las complicaciones burocráticas. Por el contrario, en la empresa de fabricación de equipos, los expertos con diferentes antecedentes técnicos a menudo trabajaron juntos para resolver un problema burocrático antes de que la organización fuera consciente de ello.

Un día en la empresa de fabricación, dos técnicos, Terry y Mark, necesitaban agregar un nuevo interruptor a una máquina, pero no había agujeros para sujetar la placa del interruptor. Este era un problema burocrático además de uno técnico, porque la organización requería que los dibujos de los ingenieros coincidieran exactamente con la máquina y que cada cambio en el diseño se documentara cuidadosamente. Pete, un ingeniero, se encontró con Terry y Mark en el laboratorio. Después de algunas discusiones, Terry perforó los agujeros y montó la placa del interruptor. Pete anotó el cambio en su dibujo. En este caso, el grupo trabajó en colaboración para resolver el problema técnico y compartir la carga burocrática y evitar así posibles errores en la documentación y la fabricación.

En lugar de sentirse agobiados por las demandas burocráticas, las personas que protagonizan este artículo fueron proactivas y se aseguraron de que las satisfacían. Quizás esto fue porque, gracias a su experiencia, sus organizaciones les dieron un amplio margen de maniobra sobre sus tareas más importantes y los trabajadores consideraron cumplir con las demandas burocráticas como una manera de mantener esta autonomía.

Nuestro consejo para los líderes cuyos empleados parezcan abatidos por el papeleo es prestar atención a lo que puedan querer a cambio: más autonomía, más respeto de sus compañeros (para proteger al grupo de demoras o intrusiones innecesarias) o mayor aprendizaje. Una respuesta realista al coro de quejas de los trabajadores sobre la burocracia podría no ser eliminar completamente la burocracia, sino vincular las tareas burocráticas más estrechamente a aspectos positivos que los empleados valoren.

Daisy E. Chung es profesora de Gestión Empresarial en el Cass Business School (Reino Unido).

Beth Bechky es profesora en el Stern School of Business de la Universidad de Nueva York (EE. UU.).