Turismo en América Latina y el Caribe: cinco acciones concretas para pasar del potencial a la acción. Comentario HHC

Por Mónica Maday, Vanesa Garcia Sanchez, Roberto Duran Fernandez y Juliana Bettini Vicente ,          BID

Ideas clave:

• El turismo en ALC capta el 6% del turismo global, pero genera un 20% menos de ingresos por visitante que el promedio mundial — hay margen claro para mejorar.
• Cinco acciones prioritarias —coordinación regional, sostenibilidad, conectividad, capital humano y entorno de inversión— pueden transformar ese potencial en beneficios concretos para las economías locales.
• Representantes del sector privado, a través del Diálogo Empresarial de las Américas, identificaron las principales barreras del sector y formularon recomendaciones orientadas a una implementación coordinada.

América Latina y el Caribe (ALC) es una de las regiones del mundo con mayor diversidad de activos turísticos. Según la Convención sobre la Protección del Patrimonio Mundial Cultural y Natural, alberga el 17% de los sitios naturales del Patrimonio Mundial de la UNESCO , doce de los catorce biomas globales están representados en su territorio y su patrimonio cultural e histórico goza de amplio reconocimiento internacional. Sin embargo, ALC solo capta alrededor del 6,2% de las exportaciones turísticas mundiales -participación comparable a su peso en el comercio global de bienes- si bien ha mostrado un crecimiento superior al promedio mundial (5,2% frente a 3,3%), lo que también se refleja en una mayor captación de turistas internacionales, aunque aún con una cuota relativamente baja en los flujos globales.

La diferencia es significativa: el ingreso promedio por turista internacional en ALC alcanzó los US$ 938, aproximadamente un 20% por debajo del promedio mundial de US$ 1.184. Estos datos sugieren una oportunidad para traducir mejor el flujo de visitantes en beneficios económicos. No obstante, esta comparación debe interpretarse con cautela, ya que refleja tanto factores estructurales —como la conectividad, la infraestructura y el capital humano— como diferencias en la composición de la demanda, el nivel de sofisticación de la oferta turística y los precios. Al mismo tiempo, aunque la región ha mostrado capacidad para atraer visitantes, su participación en los flujos globales sigue siendo menor que la de otras regiones líderes, lo que apunta a limitaciones en su alcance. Avanzar en esta dirección requiere ir más allá de las estadísticas de llegadas y analizar el turismo como un sistema económico integrado.

Distribución mundial del Patrimonio de la Humanidad

Fuente: UNESCO, World Heritage Centre (2024).

El turismo como sistema

Una de las razones por las que el turismo en ALC no siempre materializa su potencial es que a menudo se aborda de manera fragmentada. Las políticas y estrategias han tendido a abordar el sector desde ángulos distintos que capturan aspectos importantes, pero que funcionan mejor cuando se consideran de manera conjunta.

Por un lado, el análisis suele centrarse en el destino: sus atractivos naturales y culturales, la calidad del entorno, la gestión local y las inversiones necesarias para desarrollar esos activos. Por otro lado, el turismo también se entiende como una cadena de valor económica compuesta por múltiples servicios conectados entre sí: transporte, alojamiento, gastronomía, operadores turísticos, plataformas digitales y otros proveedores que hacen posible la experiencia del viajero. Ambas miradas son válidas y complementarias.

La actividad turística debe entenderse como un sistema económico complejo en el que interactúan múltiples actores. Como en cualquier otro sistema económico, su desempeño resulta de la interacción entre tres elementos fundamentales.

El primero es la oferta, que va más allá de los atractivos de un destino. Incluye la infraestructura, los servicios y los actores que hacen posible la experiencia del visitante, así como la conectividad que facilita el acceso al destino. En ese proceso interviene una cadena de valor más amplia que, aunque puede ser global, se concreta en el destino a través de los medios de transporte, plataformas digitales y operadores, entre otros.

El segundo elemento es la demanda, que refleja las preferencias, el poder adquisitivo y las decisiones de los viajeros. La oferta por sí sola no garantiza la llegada de visitantes: atraerlos requiere estrategias de posicionamiento y promoción, ya que los viajeros no siempre conocen las opciones disponibles ni cuentan con información completa al momento de decidir.

Finalmente, oferta y demanda se encuentran en el mercado turístico, que tiene una dimensión tanto global como doméstica. Es un mercado altamente competitivo, donde los diferentes destinos compiten por atraer visitantes según el valor de sus experiencias y donde se define cuánto se gasta, cómo se distribuyen los ingresos y qué parte de esos beneficios permanece en las economías locales.

Ver el turismo como un sistema integral tiene implicaciones directas para la política pública. Cuando las intervenciones se concentran en un solo componente, los resultados suelen ser limitados. Expandir la oferta sin comprender cómo se comporta la demanda, o promover destinos cuya base productiva aún es incipiente, reduce el impacto de los esfuerzos de desarrollo turístico.

El Grupo de Trabajo de Turismo del ABD propone una agenda

Esta forma de entender el turismo se refleja en el trabajo realizado en el marco del Diálogo Empresarial de las Américas (ABD, por sus siglas en inglés), una plataforma que reúne a más de 450 empresas líderes con presencia en ALC.

Durante 2025, el BID, en su rol de Secretaría Técnica del ABD, facilitó la creación del Grupo de Trabajo de Turismo, que reunió inicialmente a más de veinte empresas del sector, entre ellas cadenas hoteleras, aerolíneas y operadores de cruceros, y contó con el apoyo del World Travel & Tourism Council (WTTC) y del Grupo Punta Cana para liderar las reuniones de trabajo.

Desde la experiencia de las propias empresas, el Grupo de Turismo identificó los principales desafíos del sector y elaboró recomendaciones de política para abordarlos.

Cinco recomendaciones para fortalecer el sistema turístico

Cada una de dichas recomendaciones incorpora acciones concretas, orientadas a fortalecer distintos componentes del sistema turístico: 

Fortalecer la cooperación regional para posicionar la región como un destino de clase mundial mediante una mayor coordinación entre países en materia de promoción, diversificación de los países de origen de los turistas y armonización de estándares de seguridad y de atención de emergencias. Esto podría impulsarse a través de bloques como la Comunidad Andina, la Alianza del Pacífico o MERCOSUR, entre otros.

Reconocer el rol central del turismo en las estrategias de desarrollo, priorizando un enfoque sostenible e inclusivo que contribuya a la diversificación económica, al desarrollo de las comunidades locales y a la protección del patrimonio natural y cultural. Esto implica fortalecer la articulación público-privada, integrar el turismo en sectores clave como transporte, finanzas y educación, y mejorar la disponibilidad y calidad de los datos para la toma de decisiones.

Mejorar la conectividad y la infraestructura para lograr un desarrollo más equilibrado del turismo y ampliar sus beneficios hacia destinos emergentes y zonas rurales. Esto requiere inversiones en transporte resiliente en todas sus modalidades y tecnologías que faciliten la movilidad y mejoren la experiencia del visitante, bajo modelos de gobernanza público-privada.

Fortalecer las habilidades del capital humano y facilitar la movilidad regional para responder a la demanda de talento del sector, alineando la formación con las necesidades de la industria e incorporando competencias en idiomas, habilidades digitales y en sostenibilidad. Para ello, resulta clave avanzar en acuerdos de reconocimiento de títulos y certificaciones profesionales, atraer a la diáspora que radica en el extranjero —que ha desarrollado habilidades, por ejemplo, en el idioma inglés— para que pueda regresar e incorporarse al sector, y agilizar la tramitación de visas laborales que faciliten la movilidad de trabajadores.

Asimismo, se propone promover programas cortos de formación especializada —conocidos como finishing schools — diseñados a la medida de los requerimientos del sector.

Consolidar un entorno favorable y resiliente para la inversión y el desarrollo empresarial que facilite el acceso al financiamiento, promueva la formalización e integre a más empresas locales en la cadena de valor del turismo. En esa línea, se propone desarrollar mecanismos de acceso al financiamiento a través de la banca de desarrollo, articular respuestas regionales frente a amenazas comunes como el sargazo —las masivas llegadas de algas que afectan las costas del Caribe y deterioran la experiencia turística— y fortalecer las capacidades de prevención y respuesta ante crisis.

Este diagnóstico y las propuestas asociadas reflejan principalmente la perspectiva de las grandes empresas del sector y deberán complementarse con las voces de los operadores locales, las comunidades receptoras y los gobiernos nacionales y subnacionales, cuyas capacidades y prioridades varían significativamente en nuestra región, y con un análisis de las políticas más costo-efectivas para cada país.

Del potencial turístico a la acción

Desde el Sector de Productividad, Comercio e Innovación del BID, impulsamos una visión del turismo como un sistema integrado donde los resultados dependen de la interacción entre activos, cadena de valor, demanda y un mercado global cada vez más competitivo. Así, el turismo no se limita a los atractivos de un destino ni a las empresas que prestan servicios. Su potencial se materializa cuando actores públicos y privados coordinan inversiones, infraestructura, talento, gobernanza y promoción para transformar los activos de un territorio en experiencias que generan valor en el mercado.

Desde el BID contribuimos a este proceso mediante distintas herramientas, incluyendo investigación aplicada, asistencia técnica y financiamiento para gobiernos y el sector privado. Esta labor se refleja en operaciones activas en ALC como, por ejemplo, en Brasil, donde apoyamos el posicionamiento de Salvador de Bahía como destino de turismo cultural vinculado a la cultura afrobrasileña, o en El Salvador, a quien acompañamos con un programa integral para mejorar la competitividad del sector, con un enfoque sostenible que fortalezca el ambiente de negocios y las capacidades institucionales. También promovemos espacios de diálogo como el ABD, que facilitan la coordinación entre actores y la identificación de acciones concretas para fortalecer el sector. Estos esfuerzos buscan generar condiciones que favorezcan la inversión, impulsen la productividad de los destinos y amplíen los beneficios del turismo en las economías locales haciendo de él un verdadero motor de crecimiento en América Latina y el Caribe.

Comentario HHC: Aquí tiene el MINTUR lo que se hace y está propiciando nuestra competencia en la región.

El error de Montesquieu, o por qué la desigualdad no tiene que ser parte del ADN latinoamericano

 

May 28, 2021 by Matías Busso - Julián Messina , BID

Se suele recordar a El espíritu de las leyes de Montesquieu como el libro donde se enuncia la división de poderes: ejecutivo, legislativo y judicial. Montesquieu, a través de su influencia en los liberales franceses, es una de las figuras que marcaron la Revolución francesa de 1789, aquella cuyo lema era Libertad, Igualdad, Fraternidad. Hay, no obstante, otra parte central de El espíritu de las leyes: la que proclama el determinismo climático, ese que dice que cada pueblo, en función de su clima y su territorio, termina generando unas leyes que reflejan ese contexto.

La Revolución francesa, que tuvo gran influencia en el imaginario que rodea las independencias latinoamericanas, legó en nuestros territorios conceptos como república o libertad. La igualdad, en cambio, desde la perspectiva actual parece más lejana en una región quizá lastrada por ese determinismo del que hablaba Montesquieu, que condenaría a sus pueblos a unas leyes e instituciones que generan una distribución muy desigual de la renta. Desigualdad que, entre otros muchos males, hace imposible la fraternidad entre unos pocos muy ricos y muchos muy pobres.

Y sin embargo la evidencia contradice esta visión. Usando datos históricos que intentan reconstruir la distribución del ingreso en diferentes regiones del mundo, Williamson (2015) destaca dos resultados interesantes. En primer lugar, «la mayoría de las sociedades de América Latina tiene actualmente un coeficiente de Gini mucho más alto del que tenían hace 150-200 años.» El presunto pecado original latinoamericano no es tan original. En segundo lugar, en comparación con el resto del mundo, la desigualdad en la región no era alta en las décadas posteriores a la independencia, sino que se volvió alta solo en comparación con aquellos países que se convirtieron en economías desarrolladas después de la Primera Guerra Mundial y establecieron políticas que promovieron sociedades más igualitarias. Esos países hoy desarrollados redujeron su desigualdad mediante cambios en las políticas públicas y en las instituciones, un proceso que América Latina experimentó en mucha menor escala. Un reciente informe del BID, La crisis de la desigualdad, analiza la tendencia de la desigualdad a lo largo de los últimos 30 años, por qué cayó y quiénes fueron los beneficiados de esta caída.

Tendencias de la desigualdad en la región

La disponibilidad de datos relativamente buenos en los últimos 30 años permite a los investigadores identificar tres períodos distintos: los años noventa, la primera década del siglo XXI y la segunda década del siglo XXI. El gráfico 1 muestra la evolución de la ratio de Kuznets 90/10 desde 1990 promediada en 17 países de la región. Desde 1990 hasta 2002 la desigualdad de la región fue estable: el 10% más rico de la población ganaba 45 veces más de lo que ganaba el 10% más pobre. Después de varias crisis económicas en los años noventa, sobre todo en Argentina, Brasil, Ecuador, México y Uruguay, en el siglo XXI se dieron unas condiciones externas favorables que, junto a unas reformas estructurales impulsadas en numerosos países, trajeron la estabilidad macroeconómica. Desde 2002 a 2012, la diferencia en la ratio de Kuznets disminuyó en promedio a una tasa anual de 1,68 puntos. Durante la tercera fase la reducción de la desigualdad continuó, pero más lentamente: entre 2012 y 2018 la ratio del ingreso disminuyó a una tasa anual de 0,62 puntos, menos de la mitad que el período anterior.

En el gráfico se observa también que en comparación con la evolución en países de la OCDE y otros con niveles de desarrollo similares a los de América Latina y el Caribe, la disminución en las medidas de la desigualdad observada en la región fue notable. Sin embargo, la región aún está lejos de llegar a los niveles observados en estas otras economías, donde la ratio está en torno a 10 para el año 2018 mientras que para América Latina y el Caribe se duplica (el 10% más rico gana 22 veces más que el 10% más pobre).

Gráfico 1. Ratio de ingresos del 10% más rico / 10% más pobre de la población

Fuente: Matías Busso y Julián Messina (eds). “La Crisis de la Desigualdad: América Latina y el Caribe en la encrucijada”, 2020   

¿De dónde viene la reducción de la desigualdad?

Atajar la desigualdad es, en buena medida, mejorar los ingresos. El auge de las materias primas entre 2002 y 2012 permitió un aumento de la demanda de trabajadores no cualificados. La creciente participación laboral femenina también jugó un papel en la reducción de la desigualdad. Sin embargo, la política pública fue crucial. La ampliación del acceso a la educación y los aumentos de los salarios mínimos tuvieron un rol importante.

Otra forma de intervención pública más directa que también redujo las desigualdades en la región son los diversos programas sociales de transferencias, responsables de entre un cuarto y un tercio de las disminuciones observadas en la desigualdad. Lo hicieron con dos innovaciones de política: en primer lugar, la fuerte expansión a comienzos del siglo XXI de los programas de transferencias monetarias condicionadas y no condicionadas, que hacia 2008 se habían ampliado a toda la región. Estos programas se establecieron para lidiar con la pobreza y fueron diseñados para aumentar el consumo y reducir el costo de oportunidad de las inversiones para mejorar la salud y la educación de los niños. La segunda innovación de política, en una región con tanto peso de la economía informal, fue la creación o expansión de los programas no contributivos de salud y pensiones, lo que hizo que se ampliara en gran medida la cobertura y se redujese la pobreza, sobre todo entre las personas de edad avanzada.

¿Quiénes se beneficiaron de esta reducción?

Los hogares beneficiados de esta caída en la desigualdad pertenecen a la parte inferior de la distribución salarial. Si clasificamos a las personas de acuerdo con su nivel de ingreso, aquellos considerados como pobres tienen ingresos diarios inferiores a US$5 al día (en dólares constantes de 2011 ajustados por la paridad del poder adquisitivo). Después está la clase media, que comprende dos conjuntos de personas: aquellas cercanas a la línea de la pobreza y, por lo tanto, expuestas a un mayor riesgo de volver a la pobreza durante las crisis (la denominada población vulnerable), y la clase media establecida.

La caída de la desigualdad estuvo concentrada en hogares pobres que transitaron hacia las clases medias. El gráfico 2 muestra el porcentaje correspondiente a cada categoría. Se produjo una disminución considerable del porcentaje de personas por debajo del umbral de la pobreza. La tasa de pobreza bajó del 42% al 23%. El porcentaje de clase media subió, del 23% al 38%. A medida que las tasas de pobreza disminuyeron, creció el porcentaje de personas que pasaron a ser de clase media.

Mientras la pobreza disminuía a lo largo de los últimos 20 años y numerosas personas ascendían a la clase media, el porcentaje del ingreso percibido por el 1% que más gana se mantuvo casi constante en torno al 20%. Ahí está una de las razones para la alta desigualdad en la región: el 1% mas rico se lleva un porcentaje del total de ingreso de la economía que duplica al de otras regiones: en la OCDE el 1% mas rico se lleva el 10% del ingreso total; en otros países con un nivel de desarrollo igual al de la región ese porcentaje llega a 11%.

Gráfico 2. Cambios en diferentes partes de la distribución de ingresos

Fuente: Matías Busso y Julián Messina (eds). “La Crisis de la Desigualdad: América Latina y el Caribe en la encrucijada”, 2020   

El camino recorrido en estos primeros 20 años del siglo XXI fue importante, pero las reducciones de la desigualdad del ingreso propiciadas por la disminución de la pobreza son aun frágiles. Un alto porcentaje de la población no estrictamente pobre pero sí en una situación de vulnerabilidad está cayendo nuevamente en la pobreza a causa del shock económico y sanitario desencadenado por la pandemia de la COVID-19. La región requerirá nuevamente políticas que fomenten el crecimiento con empleo y repensar medidas para hacer más efectivas las políticas fiscales redistributivas. 

En conclusión, parafraseando a Churchill, un lema del estilo Nunca tan pocos tuvieron tanta riqueza no es privativo de América Latina y el Caribe. Unas buenas políticas, como se demostró a principios de este siglo, pueden revertir esta presunta maldición y recuperar el sueño de la independencia. El espíritu de las leyes se hace cada día, con buenos gobiernos y decisiones acertadas. Al menos en esto Montesquieu se equivocaba.

La Democracia No Causa Mayor Crecimiento Económico. Comentario HHC

 By Autor invitado - Guillermo Vuletin . BID

¿Causa la democracia mayor prosperidad y crecimiento económico? Esta pregunta se remonta al debate de Platón y Aristóteles respecto a qué forma de gobierno rinde mayores ganancias políticas y económicas a la sociedad. Sin embargo, después de más de dos milenios, no parece haber un consenso claro sobre si la democracia por sí misma genera mayor crecimiento económico en comparación con formas autocráticas de gobierno.

Para responder esta importante pregunta, debemos observar los datos. Por un lado, investigaciones que dependen de comparaciones entre países (corte transversal) han cuestionado la existencia de una relación significativa entre democracia y crecimiento económico (Sirowy e Inkeles, 1990; Przeworski y Limongi, 1993; Helliwell, 1994; Barro, 1996; Tavares y Wacziarg, 2001). En contraposición, estudios más recientes que explotan tanto series de tiempo como la variabilidad entre países (datos de panel) tienden a respaldar la postura de que la democracia tiene un efecto relevante en la prosperidad de las naciones (Rodrik y Wacziarg, 2005; Papaioannuo y Siourounis, 2008; Persson y Tabellini, 2009; Acemoglu, Naidu, Restrepo, y Robinson, 2014).

La Figura 1 explora la evidencia empírica para 38 transiciones democráticas ocurridas durante la denominada “Tercera Ola de Democratización”, incluyendo la caída del comunismo a inicios de la década de 1990 [1]. El promedio de la tasa de crecimiento anual per cápita aumenta en aproximadamente medio punto porcentual después de la democratización. Representado por las líneas rojas, el crecimiento es estadísticamente mayor tras la transición (-0.01% frente al -0.44% previo). Pese a ser aparentemente pequeño, el efecto acumulado de esta diferencia implica una reducción en un tercio del tiempo necesario para que los países emergentes converjan a los niveles de ingreso de los países de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE). Esta evidencia parece indicar que, tomada a simple vista, la democracia tiene un impacto considerable sobre el crecimiento económico.

Sin embargo, a pesar de esta evidencia, diversos estudios de ciencias políticas indican que en realidad son los períodos de crisis económica los responsables de causar o facilitar muchas transiciones democráticas (O’Donnell, 1973; Linz, 1978; Cavarozzi, 1992; Remmer, 1993; Gasiorowski, 1995; Haggard y Kaufmann, 1995). Bajo este argumento, la tasa de crecimiento más baja (y negativa!) que se observa en la Figura 1 antes de la democratización puede indicar que el mal desempeño económico fue el que impulsó el fin de los regímenes autocráticos. Por ejemplo, muchos investigadores identifican al shock petrolero de la década del 70, la expansión asociada de la deuda, y las subsecuentes crisis de deuda como el origen de la ola de democratización de la década del 80 acontecida en América Latina y el Caribe.

En otras palabras, la asociación positiva entre democracia y crecimiento económico mostrada en la Figura 1 podría reflejar que la democracia causa mayor prosperidad (la postura defendida por estudios económicos recientes), que el mal desempeño económico causa las transiciones democráticas (en línea con la extensa investigación en ciencias políticas) o, en cierta medida, ambos. Aunque establecer los pesos relativos de estas causas no es una tarea fácil, comprender el verdadero impacto de la democracia sobre el crecimiento económico continúa siendo una pregunta de gran importancia.

Asumimos este reto en nuestro reciente estudio “La Democracia No Genera Crecimiento: La Importancia de los Argumentos de Endógeneidad” (disponible en inglés). Para resolver este rompecabezas, proponemos una estrategia novedosa basada en una nueva encuesta global realizada a 165 expertos en democratización. De manera concisa, el estudio usa las respuestas de los expertos a una serie de preguntas destinadas a identificar las fuerzas que dieron origen a la transición democrática de cada país. En base a este enfoque, las transiciones democráticas fueron clasificadas entre aquellas originadas por inestabilidad económica—que llamamos endógenas—y aquellas ocasionadas por factores no relacionados al crecimiento económico—que llamamos exógenas—entre los que encontramos, la muerte del líder autocrático y desarrollos políticos/institucionales, entre otros [2].

La Figura 2 recrea la Figura 1, dividiendo las democratizaciones de los países entre exógenas (panel A) y endógenas (panel B).

La evidencia de la Figura 2 muestra que la democracia no causa mayor crecimiento económico. El panel A refleja que las democratizaciones originadas por factores distintos al crecimiento económico no afectan la prosperidad. Representadas por líneas rojas, las tasas de crecimiento antes y después de la transición democrática son estadísticamente iguales.

Como corolario, el panel B indica que los efectos de la democracia en el desempeño económico son explicados por las “democratizaciones endógenas”. En otras palabras, el típico impacto positivo de la democracia sobre el bienestar económico (caracterizado en la Figura 1) se origina por la inclusión errónea de transiciones democráticas endógenas en las muestras empleadas para estimar el impacto del sistema político en el desempeño económico (lo cual, a su vez, da la impresión falsa de que la democracia causa mayor crecimiento).

En resumen, mostramos que un análisis más detallado de las relaciones de causalidad señala, de manera contraria a hallazgos recientes, que desafortunadamente la democracia no parece ser un elemento clave para promover el crecimiento económico.

Por supuesto, esta verdad también aplica a la inversa. Si bien la democracia no parece ser un factor crucial para generar crecimiento económico, sería erróneo concluir que un régimen autocrático o dictatorial tendría un mejor resultado. En otras palabras, la forma de gobierno tiene poco impacto sobre el crecimiento económico.

Citas

[1] La lista de los 38 procesos de democratización incluye a Argentina, Benín, Bolivia, Brasil, Bulgaria, Cabo Verde, Chile, Croacia, República Checa, República Dominicana, Ecuador, El Salvador, Estonia, Ghana, Grecia, Granada, Guyana, Honduras, Hungría, Corea del Sur, Letonia, Lituania, Mali, México, Mongolia, Panamá, Perú, Filipinas, Polonia, Portugal, Rumania, Santo Tomé y Príncipe, Senegal, Eslovaquia, Eslovenia, Sudáfrica, España, y Uruguay.

[2] Para mayores detalles sobre la metodología, ver artículo en esta página web.

Autores invitados: Julia Ruiz Pozuelo (Institución Brookings) y Amy Slipowitz (Universidad de Columbia)

Comentario HHC: Interesante aporte de profesores de Columbia e Institución Brookings, y mas que sea el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) con sede en EEUU el que lo publique.

De esto se infiere para el caso de Cuba, que entonces la manera de gestionar la economía y el bloqueo de EEUU , son los problemas de mayor impacto en el crecimiento de la misma. Por otra parte, desde 1994 al 2018 hubo un crecimiento sostenido de la economía a pesar del impacto del bloqueo de EEUU, mismo que fue arreciado y continua, con la nueva administración estadunidense.

Esto además tiene implicaciones políticas, las exigencias de parte de EEUU para quitar el genocida bloqueo, como cambio de la manera de elegir nuestros dirigentes, entre otros, y un supuesto pluripartidismo, no conducen según la evidencia, a un crecimiento de la economía directamente. ¿Entonces de qué estamos hablando? ¿Nos bloquean y además nos recomiendan lo que no funciona?

De las  variables que si inciden en nuestra economía, que tenemos en control, la mas importante es la gestión nuestra  de la economía,  en las difíciles condiciones en que operamos.  Por lo que es urgente realizar las transformaciones estructurales que están contempladas, previstas, consensuadas  para adecuar nuestro modelo económico a las nuevas condiciones que nos han impuesto la vida.

EL BID POR EL CAMINO DE LA OEA

Por Pedro Martínez Pírez

Cuba alzó su voz para denunciar la imposición por el gobierno de Estados Unidos de su candidato ultraderechista para la presidencia del BID, el Banco Interamericano de Desarrollo.

El canciller cubano, Bruno Rodríguez, dijo en su cuenta de Twitter, que la imposición por la Casa Blanca de un empleado del sector más reaccionario de la política anticubana es un peligro y una ofensa para nuestros pueblos.

El ministro cubano no mencionó por su nombre al Asesor de Seguridad Nacional para el Hemisferio occidental del presidente Donald Trump, Mauricio Clever-Carone, quien fue impuesto por Washington al frente del BID, y asumirá su cargo el primero de octubre próximo, en sustitución del colombiano Luis Alberto Moreno.

Agregó el Canciller Rodríguez que es difícil encontrar a alguien menos indicado que este asesor de Trump, quien dividirá la región intentando imponer una agenda de dominación imperial basada en la Doctrina Monroe.

Desde su fundación el BID era presidido por un latinoamericano y tenía como vicepresidente a un estadounidense. Con la designación del asesor de Trump al frente del Banco Interamericano de Desarrollo, el gobierno de Estados Unidos ha roto esa tradición, que fue defendida por varias naciones latinoamericanas encabezadas por Argentina.

En junio pasado varios ex presidentes iberoamericanos, entre ellos el brasileño Fernando Henrique Cardoso y el uruguayo Julio María Sanguinetti, emitieron una declaración conjunta calificando la propuesta yanqui de Mauricio Clever-Carone para presidir el BID, como “una agresión a la dignidad latinoamericana”.

En agosto pasado el español Josep Borrell, Alto Representante para la Política Exterior y la Seguridad Común de la Unión Europea, propuso aplazar hasta marzo del próximo año la elección del Presidente del BID, lo cual abría la posibilidad de un nuevo gobernante en los Estados Unidos.

Coincido con quienes establecen semejanzas entre la imposición de un ultraderechista, anticubano y antivenezolano, en la presidencia del BID y la reelección en marzo pasado de Luis Almagro al frente de la OEA, definida por Cuba hace muchos años como el ministerio yanqui de colonias. Es obvio que en estos tiempos de pandemia Estados Unidos está tratando a toda costa y en forma acelerada de reforzar su dominación sobre las naciones de Nuestra América.

La Habana, 14 de septiembre de 2020.

Certificado de curso sobre Realidad Macroeconómica Latinoamericana

Felicitaciones, Humberto Herrera Carlés!

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Inteligencia artificial, burocracia y satisfacción ciudadana: ¿Puede una máquina ser el “funcionario del mes”?

Por ALEJANDRO PAREJA GLASS,

IVR es uno de los empleados que más horas trabaja. No son las iniciales de una persona, sino un acrónimo. Las siglas se corresponden con Interactive Voice Response. La tecnología IVR permite que un sistema atienda una llamada telefónica, reconozca lo que el cliente expresa o los tonos de las teclas que oprime, dialogue y, finalmente, resuelva la consulta planteada. En aquellos casos en los que el IVR no consigue zanjar la cuestión, la llamada es transferida a un agente humano para que resuelva el caso.

Los IVR surgieron para dar respuesta a un problema concreto: reducir costos de personal en aquellas empresas que reciben numerosas llamadas sobre asuntos recurrentes. Estas herramientas comenzaron a comercializarse en los años 80. En ese entonces, los IVR no eran más que una versión sofisticada de contestador automático: la máquina ofrecía una secuencia de preguntas y mensajes pregrabados a los que el usuario respondía pulsando las teclas del teléfono. Con la aplicación de deep learning y big data al reconocimiento de habla (speech recognition), la tecnología IVR ha ido progresivamente aprendiendo a “conversar” mejor: por ejemplo, las respuestas ya no son mensajes pregrabados sino que se van generando en tiempo real a partir de textos predefinidos y fácilmente modificables. En definitiva, la experiencia de conversación con el IVR se ha hecho cada vez más “humana”.

¿Deben los gobiernos incorporar inteligencia artificial en sus centros de atención al ciudadano?

En el sector público, servicios como los de salud pública, impuestos, seguridad social y gobiernos de grandes ciudades, dado el gran volumen de usuarios, necesitan contar con centros de atención al usuario. En Estados Unidos, por ejemplo, muchos de esos servicios públicos llevan años utilizando los IVR. Sin embargo, corresponde preguntarse si la mayor eficiencia aportada por el IVR va acompañada por una mejora en la calidad de servicio. ¿Es la prioridad de los gobiernos maximizar la eficiencia y ser digitales por defecto, o deberían abordar la incorporacion de tecnología e inteligencia artificial de manera progresiva según la calidad percibida por los ciudadanos?

CFI, empresa de investigación en satisfacción ciudadana fundada por Claes Fornell (el creador del American Customer Satisfaction Index) ha desarrollado un indicador de satisfacción ciudadana específico para contact centers. Son muy interesantes las conclusiones a las que han llegado respecto a los IVR:

• El website es el “plan A” de los ciudadanos para informarse y resolver problemas. La gran mayoría de los usuarios (76%) intenta resolver su problema primeramente vía web antes de llamar al teléfono de atención al usuario. Los ciudadanos intentan inicialmente resolver sus dudas y gestiones por sí mismos, y esperan que el gobierno ofrezca portales Web con información de calidad y funcionalidad autoservicio.
• El agente humano sigue siendo el que finalmente resuelve la enorme mayoría de las llamadas. Sólo 8% de los usuarios que fueron atendidos por un IVR resolvieron su problema sin tener que pasar a un agente humano. Al menos por ahora, el IVR no es la solución. Una vez que los usuarios descuelgan el teléfono, la evidencia nos dice que ya no desean autoservicio sino que buscan interactuar con un humano (o con una máquina que haya pasado el test de Turing).
• El IVR deja peor sensación de calidad de servicio. La satisfacción de los usuarios que son atendidos directamente por un humano es 77 (en una escala de 0 a 100) mientras que la de aquellos que fueron atendidos primeramente por un IVR es 62. En los casos en los que el IVR no ofrece la posibilidad de derivar a un agente humano, la satisfacción cae hasta el 26.
• Ante todo, la buena actitud, la capacidad técnica y el empoderamiento de los agentes humanos es lo que más cuenta. El profesionalismo de los agentes que atienden las llamadas en un centro de atención al usuario es la clave determinante de la satisfacción ciudadana.
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Medir la satisfacción ciudadana es vital por muchas razones. Cuando se busca una solución al problema de altos costos de los centros de atención ciudadana, los estudios de satisfacción de usuarios muestran qué alternativas son adecuadas y cuáles no. Por un lado, hay tecnologías que mejoran la eficiencia a costa de empeorar la calidad del servicio. Y, por otro lado, la existencia de un buen portal web donde los ciudadanos puedan informarse y autogestionar sus trámites sigue siendo, a día de hoy, la opción óptima para reducir costos sin afectar a la satisfacción de los usuarios. A veces se desdeñan los análisis de satisfacción del usuario por ser subjetivos. Sin embargo, si bien es cierto que describen una realidad subjetiva (la experiencia vivida por los ciudadanos), son mediciones objetivas de esa realidad, y por lo tanto la información que brindan es accionable. Gracias a esos análisis, de hecho, sabemos que en lo que respecta a prestación de servicios a los ciudadanos las máquinas y su inteligencia artificial todavía están lejos de ser el empleado del mes.

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En el BID contribuimos al conocimiento en esta área en América Latina y el Caribe a través de la iniciativa Simplificando Vidas, una metodología para medir la calidad con que se gestionan los servicios y la satisfacción que los ciudadanos experimentan al recibirlos. Los resultados permiten identificar oportunidades de mejora específicas, tomando en cuenta qué es lo que los ciudadanos más valoran y sugiriendo el tipo de proyectos a implementar en cada caso.

Puedes leer más sobre el proyecto Simplificando Vidas aquí: 

Sobre el autor

Alejandro Pareja Glass es Especialista en Modernización del estado del BID. Ingeniero en Telecomunicaciones, PMP, con varios años de experiencia en proyectos de implementación de software de negocio, diseño de procesos de negocio, BPM y gobierno electrónico en Argentina, México, España, Chile y Uruguay. Trabajó en proyectos para empresas de servicios públicos y logística y para varios organismos de gobierno (agricultura, medio ambiente, minería, trabajo y atención ciudadana). Sigue a Alejandro en Twitter @aparejagl