IVR es uno de los empleados que más horas trabaja. No son las iniciales de una persona, sino un acrónimo. Las siglas se corresponden con Interactive Voice Response. La tecnología IVR permite que un sistema atienda una llamada telefónica, reconozca lo que el cliente expresa o los tonos de las teclas que oprime, dialogue y, finalmente, resuelva la consulta planteada. En aquellos casos en los que el IVR no consigue zanjar la cuestión, la llamada es transferida a un agente humano para que resuelva el caso.
Los IVR surgieron para dar respuesta a un problema concreto: reducir costos de personal en aquellas empresas que reciben numerosas llamadas sobre asuntos recurrentes. Estas herramientas comenzaron a comercializarse en los años 80. En ese entonces, los IVR no eran más que una versión sofisticada de contestador automático: la máquina ofrecía una secuencia de preguntas y mensajes pregrabados a los que el usuario respondía pulsando las teclas del teléfono. Con la aplicación de deep learning y big data al reconocimiento de habla (speech recognition), la tecnología IVR ha ido progresivamente aprendiendo a “conversar” mejor: por ejemplo, las respuestas ya no son mensajes pregrabados sino que se van generando en tiempo real a partir de textos predefinidos y fácilmente modificables. En definitiva, la experiencia de conversación con el IVR se ha hecho cada vez más “humana”.
¿Deben los gobiernos incorporar inteligencia artificial en sus centros de atención al ciudadano?
En el sector público, servicios como los de salud pública, impuestos, seguridad social y gobiernos de grandes ciudades, dado el gran volumen de usuarios, necesitan contar con centros de atención al usuario. En Estados Unidos, por ejemplo, muchos de esos servicios públicos llevan años utilizando los IVR. Sin embargo, corresponde preguntarse si la mayor eficiencia aportada por el IVR va acompañada por una mejora en la calidad de servicio. ¿Es la prioridad de los gobiernos maximizar la eficiencia y ser digitales por defecto, o deberían abordar la incorporacion de tecnología e inteligencia artificial de manera progresiva según la calidad percibida por los ciudadanos?
CFI, empresa de investigación en satisfacción ciudadana fundada por Claes Fornell (el creador del American Customer Satisfaction Index) ha desarrollado un indicador de satisfacción ciudadana específico para contact centers. Son muy interesantes las conclusiones a las que han llegado respecto a los IVR:
- El website es el “plan A” de los ciudadanos para informarse y resolver problemas. La gran mayoría de los usuarios (76%) intenta resolver su problema primeramente vía web antes de llamar al teléfono de atención al usuario. Los ciudadanos intentan inicialmente resolver sus dudas y gestiones por sí mismos, y esperan que el gobierno ofrezca portales Web con información de calidad y funcionalidad autoservicio.
- El agente humano sigue siendo el que finalmente resuelve la enorme mayoría de las llamadas. Sólo 8% de los usuarios que fueron atendidos por un IVR resolvieron su problema sin tener que pasar a un agente humano. Al menos por ahora, el IVR no es la solución. Una vez que los usuarios descuelgan el teléfono, la evidencia nos dice que ya no desean autoservicio sino que buscan interactuar con un humano (o con una máquina que haya pasado el test de Turing).
- El IVR deja peor sensación de calidad de servicio. La satisfacción de los usuarios que son atendidos directamente por un humano es 77 (en una escala de 0 a 100) mientras que la de aquellos que fueron atendidos primeramente por un IVR es 62. En los casos en los que el IVR no ofrece la posibilidad de derivar a un agente humano, la satisfacción cae hasta el 26.
- Ante todo, la buena actitud, la capacidad técnica y el empoderamiento de los agentes humanos es lo que más cuenta. El profesionalismo de los agentes que atienden las llamadas en un centro de atención al usuario es la clave determinante de la satisfacción ciudadana.
Medir la satisfacción ciudadana es vital por muchas razones. Cuando se busca una solución al problema de altos costos de los centros de atención ciudadana, los estudios de satisfacción de usuarios muestran qué alternativas son adecuadas y cuáles no. Por un lado, hay tecnologías que mejoran la eficiencia a costa de empeorar la calidad del servicio. Y, por otro lado, la existencia de un buen portal web donde los ciudadanos puedan informarse y autogestionar sus trámites sigue siendo, a día de hoy, la opción óptima para reducir costos sin afectar a la satisfacción de los usuarios. A veces se desdeñan los análisis de satisfacción del usuario por ser subjetivos. Sin embargo, si bien es cierto que describen una realidad subjetiva (la experiencia vivida por los ciudadanos), son mediciones objetivas de esa realidad, y por lo tanto la información que brindan es accionable. Gracias a esos análisis, de hecho, sabemos que en lo que respecta a prestación de servicios a los ciudadanos las máquinas y su inteligencia artificial todavía están lejos de ser el empleado del mes.
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En el BID contribuimos al conocimiento en esta área en América Latina y el Caribe a través de la iniciativa Simplificando Vidas, una metodología para medir la calidad con que se gestionan los servicios y la satisfacción que los ciudadanos experimentan al recibirlos. Los resultados permiten identificar oportunidades de mejora específicas, tomando en cuenta qué es lo que los ciudadanos más valoran y sugiriendo el tipo de proyectos a implementar en cada caso.
Puedes leer más sobre el proyecto Simplificando Vidas aquí:
Sobre el autor
Alejandro Pareja Glass es Especialista en Modernización del estado del BID. Ingeniero en Telecomunicaciones, PMP, con varios años de experiencia en proyectos de implementación de software de negocio, diseño de procesos de negocio, BPM y gobierno electrónico en Argentina, México, España, Chile y Uruguay. Trabajó en proyectos para empresas de servicios públicos y logística y para varios organismos de gobierno (agricultura, medio ambiente, minería, trabajo y atención ciudadana). Sigue a Alejandro en Twitter @aparejagl
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