Con la entrada en vigor de la Resolución 54, del Ministerio de Comercio Interior, se descongelan derechos que hibernaban. Pero, ¿están creadas las condiciones objetivas y subjetivas para su cumplimiento? BOHEMIA propone en esta primera mirada al tema, centrarse en los abastecimientos al comercio y la gastronomía, la calidad de las ofertas y las opiniones de la población
Es un lunes de agosto. Por el Mercado Ideal El Turquino parece que pasó un ciclón. En el establecimiento, del Complejo Gastronómico de San José de las Lajas, municipio cabecera de Mayabeque, los anaqueles están prácticamente vacíos. Solo algunas latas de mermeladas, de las caras; unos paquetes de Pelly que recién alguien comienza a colocar… Geidy Fuentes Santacruz y Luisa Balboa Portillo, aseguran visitar con regularidad el lugar, “porque las compras son más rápidas con el ‘sírvase usted’; aunque en otras ocasiones está más surtido que ahora”, dice Luisa.
“Nos suministra la Empresa Provincial Alimentaria (EMPA) y hoy debe entrar mercancía”, augura Francisco Rubalcaba Rivas, jefe de almacén. Mientras, José Luis Guerrero Vega, administrador del complejo, explica que los lunes son días de la técnica, cierran algunas unidades y los proveedores llegan más tarde. Para mantener la oferta se limitan las ventas por consumidor.
A unos metros de allí, en la pescadería especializada Mar Azul, Reinol Gil Gil parquea su bicicleta cerca de la puerta y entra a ver qué hay. “Aquí se recibe buen trato, pero las ofertas están muy flojas, nunca entra nada del mar”. Así lo corrobora el dependiente Reinaldo García García, “solo en una ocasión hemos recibido pescado fresco (clarias, de agua dulce) y pocas veces picadillo. Tenemos cerca de 2 000 consumidores para los productos normados de la canasta familiar (huevo, pollo); además, vendemos jamonada y chorizo”.
Joel López Oviedo, directivo de la Empresa del Comercio, la Gastronomía y los Servicios en la provincia, precisa: “A esa pescadería le debe suministrar (la empresa local) Acuahabana. Tenemos otra unidad especializada en San José que sí recibe pescado de mar y es del mismo proveedor”.
El adecuado y oportuno abastecimiento de bienes y servicios es un derecho del consumidor, afectado en estos momentos por limitaciones financieras.
La falta de abastecimientos es la queja más reiterada por los usuarios, reconoce Pedro Eduardo Rodríguez Díaz, gerente del complejo Artemisa, Guanajay y Mariel, de la Sucursal Territorial de Cimex. “Los distribuidores nacionales han tenido déficit y ahora mismo tenemos afectaciones con el pollo. Los productos más demandados son detergente, aceite, papel sanitario y frazada de piso”, enumera.
Para Marcos Jesús Piedra Aroche, especialista comercial de la Sucursal Territorial de Cimex, “existe un crecimiento de la demanda en un 12 por ciento respecto al año anterior, y eso es bastante. Las contrataciones con los suministradores se hacen de un año para otro y el 2019 va a ser muy tenso, porque estamos pidiendo mucho más”.
Cuando estas reporteras visitaron la provincia de Artemisa, no había pollo en ninguno de los mercados (CUC o CUP). También escaseaban otras mercancías.
En el espacioso bulevar artemiseño abrió sus puertas hace poco La Casa del Lácteo. Varios usuarios expresan su agrado porque pueden adquirir allí dulce de leche, yogur, queso y requesón, así como galletas y otros productos. “Pero falta la galleta y, cuando la sacan, se forma la matazón. Además, las ventas por persona están limitadas”, refieren Yurisleibis Paragizaba y Beatriz Castellanos.
“No siempre la demanda de la población la pueden satisfacer el país y el proveedor. Solo tengo una cifra autorizada de galletas para el mes; los planes de confituras son mínimos, y eso es un problema para los parques infantiles, La Casa del Chocolate, los mercados Ideal. En los productos de aseo, lo que asegura la Mayorista Universal queda por debajo de las necesidades.
“Para 2018 se aprobó un crecimiento del cinco por ciento, pero de cara al plan 2019 ya el proveedor está alertando que solo le permitirán un uno por ciento, porque hay un grupo de materias primas que no podrán adquirirse por falta de divisas”, argumenta Nivaldo Maiza Relova, director general de la Empresa del Comercio, la Gastronomía y los Servicios en Artemisa.
Baches
Aunque generalmente bien surtida, en La Mina de Oro de Artemisa también hay algunos faltantes que afectan al cliente.
En la provincia de Matanzas, específicamente en la ciudad capital, los baches en el comercio liberado inquietan a los lugareños. En el céntrico Mercado Ideal Modelo falta el arroz. El dependiente Eloy García Gaínza reconoce que la inestabilidad en el suministro provoca el malestar de quienes vienen a comprar. “Los clientes se quejan mucho por eso”, enfatiza.
Rolando Gómez Herbis, visiblemente contrariado por la ausencia del cereal, saca sus propias conclusiones. “Yo sufro la Resolución 54 cada vez que quiero comprar algún producto y no lo hay. Entonces, dónde quedan mis derechos como consumidor. Sin un suministro estable y oportuno, la normativa pierde efectividad”.
Matanzas cuenta con 3 100 unidades, precisa Yohany Padrón Rodríguez, director general del Grupo Empresarial de Comercio en la provincia, y tienen un aseguramiento irregular, en particular desde la EMPA, proveedor de productos liberados como arroz, chícharo y frijoles.
“Por problemas internos en el sistema de trabajo y de cuadros, y en la distribución –explica Padrón–, esta empresa ha dejado desabastecidos los mercados en algunos momentos. Aunque ha habido una mejoría. De alrededor de 16 millones de pesos que nos debía en el cumplimiento del plan hoy anda por los tres millones. Pero la demanda es muy alta, cuando se abastecen los mercados, al poco tiempo se agotan las mercancías”.
Las estrategias para paliar el déficit y “estirar” las ofertas son comunes en las provincias que visitamos: venta liberada, pero regulada. En el Mercado Artesanal Industrial (MAI) Flogar, de la capital, su directora, Jeisa Saborit Vergara, señala que faltan algunos productos de gran demanda como colchones y lejía. Para otros, como los de aseo, han tenido que regular la venta a cinco jabones de tocador por persona. Con la lejía sucede igual, entra por la mañana y a las cinco de la tarde ya no queda. El principal proveedor es Universal Habana.
Algunos clientes en la capital comentan que en los MAI no aparecen esos productos, pero luego en las ferias sí se pueden encontrar. Idalmi Martínez Pérez, directora general de la Unión de Empresas del Comercio y la Gastronomía en La Habana, discrepa en parte de esas apreciaciones. “Las ferias casi no las estamos haciendo, solo en fechas muy señaladas como el 26 de Julio o fin de año. Y en las principales plazas se vende cloro, aunque en pequeñas cantidades, los planes no se han cumplido por la falta de envase en la industria. Los colchones se producen en el país, pero la asignación es muy pequeña”, sostiene.
Ante los baches productivos se buscan alianzas entre las redes del comercio, tanto en CUC como en CUP. “Nos unimos con el resto de las cadenas, Caracol, Cadena de Tiendas Caribe (antiguas TRD) y Cimex, que sí pueden realizar importaciones. Por ejemplo, en estos momentos el comercio minorista no tiene en sus inventarios frazadas de piso y el Ministerio de Comercio Interior (Mincin) ha indicado a esas cadenas incrementar sus ofertas de forma tal que la población tenga donde comprarlas.
“También sucede a la inversa. Si la red en CUC tiene problemas con la importación de pollo, abastecemos los mercados en CUP aunque se sobrecumpla el plan de venta. Con un grupo de productos actuamos de esta manera. Tratamos que el comercio sea uno solo”, explica Martínez Pérez.
Colorín, colorado…
La demanda de helado en el verano desborda los planes de aseguramiento.
El helado Colorín, producido en Artemisa, goza de gran aceptación entre sus pobladores. Idalmis Quicutie asegura que viene desde Guanajay a degustar una buena ensalada en el Coppelia. “Donde vivo inauguraron una heladería, pero no abre todos los días, ni tiene la variedad de sabores que hay aquí”, apunta.
Los problemas con las provisiones también golpean a las unidades de la gastronomía. Como sucede con otros productos, el helado no alcanza para entregar regularmente en todos los municipios, por eso reducen el horario de servicio de ventas, no se vende en tinas y es para consumir en la cremería, atestigua Nivaldo Maiza Relova, director general de la Empresa del Comercio, la Gastronomía y los Servicios en Artemisa.
Cada vez que tiene tiempo libre en el hospital donde trabaja, Caridad Cruz Martínez se da una escapadita a la heladería de Calzada y 12, en la capital. “El servicio es rápido, con buena atención de los dependientes, y las bolas de helados las despachan llenas; no es como en el Coppelia de 23, donde luego de dos horas de cola, las bolas vienen huecas”, compara.
Para poder mantener la oferta de helado en las cremerías, las autoridades de la gastronomía en La Habana también han tenido que limitar las ventas por cliente. A juicio de Marco Aguirre Carvajal, subdirector de productos alimenticios de la Empresa de Comercio, “no hay fábrica que aguante la demanda de helados ni en la capital, ni en el resto del país. Al mes en la provincia se entregan unos 27 800 galones para los puntos de venta del comercio (mercados Ideal, plazas seleccionadas) y no dan abasto”.
Nurisleidys Leyva Rodríguez visita con bastante frecuencia la sodería Arcoiris, del Complejo Gastronómico El Turquino, en San José de las Lajas. La joven, quien reconoce su pasión por el helado, sostiene que “no tiene buena calidad, viene con hielo y no despachan bien las bolas”. Sin embargo, al administrador del complejo, José Luis Guerrero Vega, lo que más le preocupa es que entra poco helado, sobre todo en estos meses de verano. Mayabeque es abastecida por el Complejo Lácteo del Cotorro.
¿Servir o vender?
En el restaurante Polinesio, como debe ser, el cliente encuentra amabilidad dondequiera.
En el centro urbano de San José está el emblemático restaurante El Chino, reconocido por la exquisitez de sus platos y el sentido de pertenencia de sus trabajadores. Su administrador, Rogelio Franchy Rodríguez, después de dos décadas, conoce muy bien los problemas que más los afectan.
“Tenemos un plan de venta muy alto, de 32 000 pesos mensuales; lo he planteado a todos los niveles de la provincia. Estamos preparados para ofrecer el servicio, pero si me dedico a vender, cómo vamos a hacer una buena gastronomía para el pueblo”, reflexiona Franchy.
Ese restaurante es el que mejor servicio presta en la provincia, por la profesionalidad de sus gastronómicos, y el de mayor afluencia de público, valora Joel López Oviedo, director de Servicios Gastronómicos de la Empresa Provincial del Comercio, la Gastronomía y los Servicios. “El plan de venta está en correspondencia con los abastecimientos que recibe y tiene todas las posibilidades de cumplirlo, pero para eso tiene que desdoblarse y lograr una oferta variada”, plantea López Oviedo.
El restaurante matancero Polinesio, especializado en pescados y mariscos, se encuentra en el último piso del edificio de 12 plantas. Desde allí se puede disfrutar, a través de los amplios ventanales de cristal, del hermoso espectáculo natural que regala la bahía. “Con precios módicos, excelentes platos, un trato agradable y cerveza bien fría. Un lugar para pasar en familia”, describe Jorge Luis Hernández Sánchez, asiduo del lugar.
Para que la población salga satisfecha, cada trabajador hace el máximo esfuerzo. El jefe de cocina, Niover Torres del Toro, se encarga de que no falte un solo ingrediente en el plato, más cuando se trata de la paella marinera, especialidad de la casa. Claudia Caridad García Rodríguez, capitana de salón, recibe a todos con una sonrisa y va de un extremo al otro, ayudando en el servicio. El administrador, Ernesto Curbelo Ortega, lleva al detalle las cuentas, del plan de ventas que, aunque es alto, siempre sobrecumplen.
La Isla de la canasta
Dicen que el amor entra por la cocina, y donde hay un buen chef, el visitante regresa.
Después de varios años de quejas por el pésimo estado constructivo, el supermercado Kasalta, en el municipio capitalino de Playa, salió por fin de terapia intensiva tras un proceso inversionista que lo devuelve a sus mejores años. Allí aseguran los productos normados a 3 500 consumidores, además de vender productos cárnicos y lácteos liberados.
El amplio local lo tienen distribuido por bodegas, a las que llaman “islas de la canasta” (por la canasta familiar normada o productos de la libreta). La sexagenaria Elia Infante Ramos se siente de maravillas con el nuevo supermercado, el trato de sus dependientes y el peso justo de los mandados.
Pero este establecimiento, y algunas otros recuperados en la capital, son apenas un botón de muestra entre los 1 940 que expenden la canasta básica en el territorio, de los cuales alrededor del 60 por ciento presenta un estado constructivo crítico.
Así lo confirma Idalmi Martínez Pérez, directora general de la Unión de Empresas del Comercio y la Gastronomía. “Tenemos municipios donde tanto las viviendas como las unidades son muy antiguas, en el Cerro, La Habana Vieja, Centro Habana, Marianao, Diez de Octubre y la zona más antigua de Arroyo Naranjo.
Dos cosas necesita el recién reparado supermercado Kasalta: una pesa de comprobación y mejores condi-ciones de ventilación que refresquen la temperatura dentro del inmueble.
“Desde 2016, a raíz de que comenzamos a trabajar en saludo al aniversario 500 de la ciudad, hicimos un plan de reparación y mantenimiento de las redes de comercio y gastronomía. Comenzamos reparando unidades gastronómicas, heladerías, pizzerías; carnicerías especializadas, para llegar a los 15 municipios. Luego ampliamos a bodegas, supermercados, restaurantes y cafeterías”, explica la directora general.
En La Habana suman más de 4 000 unidades del comercio y la gastronomía, estas últimas con un 25 por ciento en estado crítico.
En las provincias visitadas, la mayoría de los establecimientos que garantizan la canasta familiar normada no tienen buena imagen, presentan problemas constructivos acumulados durante años. Quizás, en un futuro, las bodegas solo sirvan como referente de una forma de distribución equitativa en el pasado, pero hoy son el eslabón primario de la red minorista, donde compran todos los cubanos.
Sudan las neveras
La refrigeración, necesaria para la conservación de los alimentos que se expenden a la población, es otro quebradero de cabeza. “En el verano, si pones un frezzer lleno, cuando lo abres dos veces, no logras mantener la temperatura baja. En los puntos de venta de la playa hay que enfriar la cerveza y el refresco con hielo”, dice Yohany Padrón Rodríguez, director general del Grupo Empresarial de Comercio en Matanzas.
Los freezer son vitales para lograr satisfacción con los servicios gastronómicos.
Asegura que en Varadero ya han reparado más de 15 equipos de refrigeración y recibieron 20 nuevos. En cuanto al hielo necesario para los servicios gastronómicos, este verano lo han tenido a las dos manos y no tienen quejas.
En suelo artemiseño hay un grupo de carnicerías sin refrigeración, sobre todo las que están en lugares menos poblados. “Tengo 96 planteamientos asociados a 63 equipos, porque faltan o no son adecuados. Hemos ido recuperando la parte industrial, montando algunas neveras, pero estamos muy limitados por el país. El año pasado recuperamos cinco en diferentes municipios -San Antonio de los Baños, la cabecera municipal, Güira, Alquízar y Mariel-, pero no hemos podido resolver ese problema”, reconoce Maiza Relova.
En la capital de todos los cubanos la situación es mucho más compleja, al tener mayor cantidad de habitantes, y de unidades del comercio y la gastronomía que requieren refrigeración. “Solamente se nos está asegurando anualmente un 10 por ciento de la demanda, entre 238 y 258 freezers, más 21 cámaras de refrigeración, en una ciudad tan grande. Pero conocemos la situación del país y al menos es algo que no teníamos. Durante el Período Especial estuvimos varios años sin recibir cámaras de refrigeración para la parte comercial, y ya hoy, con un esfuerzo de todos los factores, contamos con un programa hasta 2020”, explica Martínez Pérez.
Desde su experiencia como directivo en Mayabeque, López Oviedo argumenta: “Hoy tenemos serios problemas con la refrigeración y los insumos gastronómicos para poder brindar un servicio de excelencia. Estamos tratando de minimizar eso, pero todavía falta mucho. Ese es nuestro talón de Aquiles. Tenemos unidades con un solo freezer y se guardan distintos productos, cuando, para garantizar la inocuidad de los alimentos, deben estar separados los lácteos, el pescado, la carne de cerdo y demás. Aún no tenemos las condiciones mínimas para hacer cumplir al pie de la letra la Resolución 54”.
Para Yalina Garbey Rivera, jefa de la Dirección de Protección al Consumidor en el Mincin, “los problemas objetivos van a ir teniendo una solución paulatina, basada en el plan de la economía. Ninguno de estos aspectos van a dejarse de tocar y se les va a dar seguimiento para que se lleguen a cumplir”.
Dos cosas necesita el recién reparado supermercado Kasalta: una pesa de comprobación y mejores condiciones de ventilación que refresquen la temperatura dentro del inmueble.Pesaje, talón de Aquiles
El 15 de septiembre de 2017, esta revista publicó, en este mismo espacio, el reportaje sobre protección al consumidor Calibrando problemas de peso, donde se denunciaban: “Los mecanismos de control y la legislación actuales son insuficientes para frenar ilegalidades en el empleo de los instrumentos de medición, incluyendo su manejo para cometer robos. Dificultades financieras limitan el alcance del programa de aseguramiento metrológico del Ministerio de Comercio Interior. Urge la aplicación del Sistema Internacional de Unidades de Medidas en la red minorista, y reforzar el papel de la Oficina Nacional de Normalización”.Casi un año ha transcurrido desde entonces y se aprecian discretos avances. Uno de ellos, la reciente Resolución 54 del Ministerio del Comercio Interior, contentiva de “Las indicaciones para la organización y ejecución de la protección al consumidor en el sistema de comercio interno”. Ese instrumento marca un importante giro a favor de los derechos inalienables de las personas a la hora de concurrir al mercado. No menos significativo es que establece las obligaciones de entidades jurídicas y naturales que actúen como proveedores de productos o servicios.Pero la norma, diseñada para condiciones objetivas y subjetivas que no son las que hoy prevalecen, requiere para su eficaz cumplimiento ser parte, instrumento básico del quehacer cotidiano de quienes tienen que velar por su aplicación. A los consumidores toca otra buena parte, que para ser realmente útil, e igualmente eficaz, requiere elevar la credibilidad de los mecanismos de respuesta a las denuncias.Los hechos de robo, engaño y estafa al pueblo, que describía Calibrando problemas de peso, y condiciones que los propician, continúan presentes en alguna medida, a pesar de las indicaciones dadas por las autoridades del comercio minorista para frenar unos, o de esfuerzos materiales y financieros para paliar o solucionar otras.Así pudimos apreciarlo en reciente recorrido, del cual solo citaremos algunos ejemplos: en el recién abierto Mercado Ideal El Atardecer, de 23 y C, Vedado, en el área del cárnico faltaba la pesa de comprobación. Tampoco la había en el supermercado Kasalta, en Playa, donde no solo se venden los productos de la canasta familiar normada, sino también cárnicos y lácteos liberados. Las autoridades del comercio en La Habana argumentaron ante tales ausencias, atrasos en el arribo de los instrumentos de pesaje al país.En Artemisa, Mayabeque, Matanzas y La Habana, en las bodegas y carnicerías se sigue pesando con las antiguas pesas de patas de gallina, propensas a adulteraciones en los discos.El programa de aseguramiento metrológico del Mincin sigue afectado con la falta de recursos financieros, mientras queda pendiente la extensión del Sistema Internacional de Unidades de Medidas a la red minorista.
Derechos son derechos
En la Gaceta Oficial de la República de Cuba, en su edición extraordinaria No. 26 del 4 de mayo de 2018, fue publicada la Resolución 54 del Ministerio de Comercio Interior, que fija los siguientes derechos de los consumidores:* Recibir productos y servicios que cumplan con los requisitos de calidad, insumos del servicio y de seguridad establecidos.* Recibir protección contra la publicidad comercial falsa o engañosa y práctica desleal de los proveedores.* Satisfacer sus necesidades con un adecuado y oportuno abastecimiento de bienes y servicios de primera necesidad, con especial atención a los grupos vulnerables.* La protección de sus intereses económicos que les permita adquirir productos y servicios con adecuada relación calidad-cantidad-precios, recibir la factura o comprobante de venta en los servicios que se establezcan o se soliciten por el cliente, así como, la entrega completa del dinero que excedió al efectivo entregado por el bien o servicio recibido, incluyendo la moneda fraccionaria.* Comprobar el peso del producto adquirido en el área destinada al respecto.* Que se muestren en lugar visible los precios de los productos y servicios que se ofertan.* Acceder a una información veraz que posibilite elegir conforme a las necesidades, expectativas, deseos y preferencias.* Acceder a la información sobre los requisitos a cumplir en los establecimientos en aras de un mejor disfrute de los servicios que se oferten.* Contar con garantía, compensación, indemnización y reparación por daños y perjuicios causados, cuando corresponda.* Participar, en el intercambio de opiniones en los procesos de decisiones que los afecten.* Acceder a modalidades sostenibles de consumo, en las que se reduzca el uso indiscriminado de recursos naturales, materiales tóxicos y la emisión de desperdicios y contaminantes, de tal forma que no se pongan en riesgo las necesidades de futuras generaciones.* Disponer de vías y mecanismos para tramitar cualquier insatisfacción, reclamación, conflictos entre consumidores y proveedores por daños, individuales o colectivos, tanto por la vía administrativa como judicial.* Que se le dispense un trato amable, transparente, equitativo, no discriminatorio ni abusivo en relación a las condiciones de calidad, cantidad, precio, peso, volumen, medida de los productos y servicios de cualquier naturaleza que adquieran.* Que se le muestre el funcionamiento, manipulación o las propiedades de los productos o servicios ofertados, según corresponda.* Protección a la privacidad y seguridad de los datos de los consumidores.
Yo me quejo y tú te quejas…
Amabilidad, respeto a lo ajeno, honestidad, decencia, no hay que importarlos, ni requieren financiamientos
Con precios asequibles, La juguera de San José recibe a los usuarios.
-Por favor, nos trae la carta.
-Aquí tiene. Pero no hay nada de lo que dice. Tenemos otras dos ofertas de plato fuerte: punta de res, a 70 pesos, y cerdo salteado, a 60.
-¿Por qué no hay lo que dice la carta?
-Porque esos otros productos están congelados en nevera.
-Bueno…, dos cerdos y dos congrí.
-No, el cocinero no ablandó los frijoles. Tenemos solo arroz blanco.
Luego de 40 minutos de espera, y de reclamar ante la demora del servicio, otra dependienta, que por cierto olvidó servir el agua en las copas, trajo la comida.
Este no es un cuento que alguien les hizo a estas reporteras. Fue una vivencia directa en el recién estrenado restaurante Caribeño, del Vedado.
Son muchas, cotidianamente, las situaciones de este tipo. Esa es una suma, injustificada, a las dificultades económicas y financieras, que de manera objetiva, real, gravitan sobre el comercio y los servicios, igual que sobre otras actividades.
Por razones de espacio, solo resumimos aquí parte de las quejas recibidas por las autoridades entrevistadas para este reportaje, en las cuatro provincias visitadas. Todas coinciden en que después de que salió la Resolución 54, del Mincin, se incrementaron sustancialmente las llamadas y denuncias.
Según las autoridades del comercio y la gastronomía en Artemisa, las quejas fueron las siguientes: desabastecimiento de productos de primera necesidad (cárnicos, productos de aseo); violaciones en el pesaje, unidades sin pesas de comprobación; sustitución de un producto de la canasta básica por otro, sin ofrecer la debida explicación.
En Mayabeque estuvieron centradas en los faltantes de pollo del consumo normado, la mala calidad de algunos productos y servicios, ausencia de productos de aseo, violaciones en el gramaje y en la inocuidad de los alimentos.
Mientras, en Matanzas, los consumidores denunciaron la mala calidad de los servicios en las unidades del comercio; desabastecimientos en la red minorista; falta de información al cliente; inconformidad con los precios de algunos productos liberados; demoras en los ciclos de entrega de la canasta familiar normada.
En La Habana los cuestionamientos se dirigieron al faltante del pollo de dieta y atrasos en el de la población; violaciones en los horarios de apertura y cierre; desabastecimiento de productos de aseo (crema dental, jabón de baño, detergente); maltrato a los consumidores; falta de información respecto al empleo del huevo deshidratado; inadecuada manipulación de productos y alteraciones de precios.
Al Ministerio de la Industria Alimentaria le llegaron denuncias por la mala calidad de los lácteos, en particular del yogur (ácido y aguado) y del pan. Mientras, el Mincin recibió quejas por mala calidad del servicio; incumplimientos en los horarios de apertura y cierre de los establecimientos; productos con problemas en la fecha de vencimiento, o cercanos esta sin que se decidan las rebajas de precio correspondientes; mercancías que no cumplen con la calidad o la cantidad; violaciones en el ciclo de entrega de los productos de la canasta familiar normada, sin explicación oportuna.
Tras bambalinas
La capitalina Libertad de la Rivera Pérez sostiene: “Al público le racionalizan la cantidad de productos al comprar, como los refrescos, que solo permiten dos por persona, pero por la ‘izquierda’ los mismos empleados sacan la cantidad que quieran”, dice, sin cortapisas mientras espera su turno en uno de los mercados Ideal de la capital.
A Idalmi Martínez Pérez, directora general de la Unión de Empresas del Comercio y la Gastronomía en La Habana, aseguró que no le gusta tapar el sol con un dedo. “No estamos exentos de personas inescrupulosas. Por eso, cuando hacemos operativos, de conjunto con otros cuerpos de inspección, o internos, donde quiera que se detecte ese tipo de violación, la medida es bien severa. Tenemos casos en la Plaza de Marianao, y en otros lugares; y en el municipio Cerro denunciamos nosotros mismos a un grupo de trabajadores por violación al derecho del consumidor. Se han aplicado más de 311 medidas disciplinarias en la Unión por distintas violaciones. Pero continúa ocurriendo”, reconoce.
Los inescrupulosos, no obstante, no siempre están detrás de los mostradores; también hay personas que se dedican a acaparar y revender. Así lo denuncia Omaida Mesa Ledo, en el Mercado de Productos Industriales El Palacio, en Matanzas. “Sigan la cola donde se vende la ropa reciclada para que vean con cuántos bultos cargan algunos”, sugiere.
Con mucha sabiduría, Martha María Izquierdo Trápaga, jefa de sección de Protección al Consumidor de la Dirección Provincial de Comercio Estatal en Artemisa, convoca a tener una conciencia crítica y lo que no nos gusta que nos hagan, no hacerlo a los demás. Porque todos somos consumidores.
Deberes son deberes
La Resolución 54 también establece pautas para los consumidores:* Realizar una valoración justa y objetiva sobre sus relaciones de consumo.* Informarse sobre las características de los productos y servicios antes de efectuar el acto de compra.* Ejercer el derecho a defenderse ante cualquier insatisfacción en el acto de consumo.* Manifestar su inquietud de forma respetuosa.* Respetar las normas y requisitos establecidos por el proveedor en el intercambio de bienes y servicios.* Cumplir con las normas de conducta y cuidado de la propiedad social, acorde con las exigencias o requisitos del lugar donde adquiere el bien o servicio.* Contribuir al cuidado del medioambiente y a la protección de sus recursos.
Las violaciones de los derechos del usuario tienen diversos orígenes: unas se deben a limitaciones objetivas de la industria; otras a insuficiencias en la gestión y el control durante la distribución y comercialización. Aunque la Resolución 54 del Ministerio de Comercio Interior fija obligaciones a los proveedores del mercado minorista, no siempre son cumplidas. Atraso tecnológico, falta de materias primas, mala planificación, entre otros problemas, en medio de las tensiones financieras de la economía insular, entorpecen la eficacia de la normativa, aunque con lo que se tiene puede hacerse más, según se comprueba en algunos centros visitados
Fotos: YASSET LLERENA ALFONSO
El carro que distribuye el yogur llega en horas de la madrugada y, como no hay nadie para recibirlo, lo dejan dentro de un baño en las afueras de la unidad, afirman clientes de la bodega 2063, en el reparto Parcelación Moderna, del capitalino municipio de Arroyo Naranjo.
Faltan cinco minutos para las 9 de la mañana. El administrador de la bodega no ha llegado. En un local contiguo, hay un punto de venta de pan normado, que tampoco entró a su hora. Algunos usuarios aguardan con asiática paciencia. La dependiente del punto -dice llamarse Norma, sin apellidos, porque “no quiero salir en el periódico”- ratifica la denuncia de los vecinos acerca del yogur.
Pero hace un tiempo, agrega, aunque no precisa desde cuándo, ya eso no sucede. Lo están guardando en otro local que cedieron los CDR, y una llave la tiene el carrero, que entra, deja las bolsas y vuelve a cerrar hasta que aparece el administrador. Las condiciones del baño donde estuvieron guardando indebidamente las bolsas de yogur destinadas a niños y ancianos, son deficientes.
En la UEB Combinado, la tecnología instalada para el llenado de las bolsas de yogur de soya no garantiza el peso exacto.
El yogur que se comercializa en la capital proviene del Complejo Lácteo Habana, subordinado al Grupo Empresarial de la Industria Alimentaria (GEIA), adscrito al Ministerio de la Industria Alimentaria (Minal).
Al comentar la falta de coordinación entre la industria y las unidades minoristas, Mayelín Fuentes Bárcenas, especialista de la Dirección de Calidad y Tecnología del Minal, asegura que “el GEIA ha importado muchos carros refrigerados, y cuando no dan abasto, transportan en carros isotérmicos, de madrugada, pero al llegar a las unidades del comercio interior, se pierde todo ese esfuerzo”.
Yalina Garbey Rivera, al frente de la Dirección de Protección al Consumidor del Ministerio de Comercio Interior (Mincin), reconoce que: “Si la producción va a terminarse tarde y la transportación será de noche, el proveedor tiene que organizar con el minorista la recepción del producto. Pero ese engranaje en ocasiones falla”.
Ante grandes dificultades, estima Garbey, la organización y la coordinación deben reducir las insatisfacciones de los consumidores. Pero, quién responde por guardar productos alimenticios en un baño, a merced de ladrones o antisociales que puedan dañar la mercancia.
Vía láctea
Cuando la harina es mala, los usuarios reclaman al Complejo La Artemiseña por la calidad del pan.
Desde que se instalaron las nuevas máquinas en la Unidad Empresarial de Base (UEB) Combinado, de la Empresa Complejo Lácteo Habana, se producen unas 80 toneladas diarias de yogur de soya, sin lograr un gramaje exacto de las bolsas porque la forma de llenado es volumétrica y no por peso. ¿Tiene entonces el consumidor que pagar un producto que puede estar por debajo de su peso?
Chelenin Darias Jorge, director general de la empresa, plantea que una tecnología más moderna le hubiera costado al país “un ojo de la cara”. Para evitar variaciones significativas en el pesaje aplican controles internos periódicos, agrega.
Más allá de este “defecto de fábrica”, a la Unión de Empresas del Comercio y la Gastronomía en La Habana llegan quejas de la población porque el yogur está aguado o ácido, precisa su directora general, Idalmi Martínez Pérez, quien asegura que cuando estas cosas suceden, se debe reclamar al productor, como establecen los contratos, práctica que solo siguieron al comienzo de instalada la nueva tecnología en la UEB Combinado.
En 2017 entraron más de 200 quejas al Grupo de Atención a la Población del Minal, en su mayoría relacionadas con la mala calidad del yogur y del pan, según la especialista Caridad Torres Castro. En lo que va del actual año, se reiteran las mismas insatisfacciones.
Los especialistas del Minal insisten en mantener las buenas prácticas de quienes produzcan alimentos para la población.
Los especialistas del Minal coinciden en que las causas están en la materia prima. Sin embargo, otra realidad puede comprobarse en el caso del yogur. La UEB Combinado no posee viscosímetro (instrumento de medición de la viscosidad) para realizar los análisis de laboratorio que certifiquen la calidad, lo que puede provocar que el yogur llegue aguado al consumidor.
El sexagenario Gerardo Vázquez Somoza, vecino del Cerro, bastón en mano, afirma estar siempre correteando detrás de este producto, tan necesario también para los que peinan canas. Revela un secreto: cuando se deja en la bolsa original, no dura dos días, mientras, si se vacía inmediatamente en una jarra, hay yogur para varios más.
Barquillos a la antigua
Si no fuera por Santiago López Guerra, la línea de barquillos del Complejo La Artemiseña solo sería un recuerdo en la memoria. Durante 42 años este ingenioso mecánico ha logrado mantenerla activa, pese al desgaste de los viejos hierros. Así lo reconocen Benigno Espinosa Santana, director adjunto de la Empresa Alimentaria en la provincia de Artemisa, y el administrador del lugar, Yurisniel Hernández Martínez.
“Todo el barquillo que se consume en La Habana sale de aquí. También vendemos a Pinar del Río. Diariamente se hacen unos 42 000 y la demanda es muy superior”, señala Espinosa. Además producen pan y repostería, con gran aceptación en la Zona Especial de Desarrollo del Mariel, el aeropuerto, la termoeléctrica o la venta liberada a la población, entre otros destinos, explica Hernández.
“Pese al desvelo con que trabajamos, recibimos algunas quejas porque el pan se descascara demasiado rápido por la poca calidad de la harina. No siempre es la ideal. Como respuesta inmediata –asegura- comenzamos a mezclarla con otra de mejor calidad”.
Las autoridades de la provincia le siguen el rastro al pan, sobre todo en el punto de venta del bulevar, donde regularmente existe mayor afluencia de público. Y ante cualquier insatisfacción, se le cambia de inmediato el producto al consumidor, asegura Nivaldo Maiza Relova, director general de la Empresa Provincial de Comercio, Gastronomía y los Servicios en Artemisa.
Pastas… cortas y largas
El desgaste de la línea de pastas cortas en La Pasiega provoca bajos rendimientos y también puede afectarse la calidad.
El taller La Pasiega, en el municipio capitalino de Boyeros, es el único en occidente que produce coditos (pastas cortas) para la venta en divisa, la canasta familiar normada y el consumo social. A la entrada, un cartel anuncia: Somos líderes en la producción de Pastas Alimenticias en el Mercado Nacional…
Sin embargo, “la tecnología presenta grandes problemas, por eso hacemos menos del 50 por ciento de la producción que antes”, afirma Ulises Jorrín Rodríguez, administrador de La Pasiega, subordinada a la UEB Vita Nuova, del GEIA, refiriéndose al cartel, puesto allí por decisión del grupo empresarial.
El taller produce entre 180 y 200 toneladas mensuales, poco si se tiene en cuenta la alta demanda de este producto y los nichos de mercado que debe abastecer: tiendas en divisa, cadenas de hoteles, la canasta familiar de municipios con pocos habitantes y el consumo social.
Controlar la calidad es otro dolor de cabeza para el administrador de La Pasiega. “En el laboratorio solo podemos hacer análisis sensoriales y por problemas en la selladora, hay que abrirle un orificio a las bolsas de nailon de los coditos para que no revienten cuando se llenan, agrega.
En la UEB Vita Nuova esperan renovar la añosa línea de pastas largas.
A 45 kilómetros del capitalino taller, en Mayabeque, está la UEB Vita Nuova, fábrica insignia en la elaboración de espaguetis (pastas largas), inaugurada hace ya medio siglo y encargada de abastecer la canasta familiar normada en su propio territorio, y en Pinar del Río, La Habana, Artemisa y el municipio especial de Isla de la Juventud.
La capacidad productiva de hoy representa casi un tercio de su producción inicial. “La tecnología es vieja, de origen suizo, y como no hay plantas homólogas en el país, se dificulta adquirir piezas de repuesto; todas se importan”, explica Duniesky Fernández Rodríguez, jefe del departamento técnico productivo.
Para que los espaguetis salgan en óptimas condiciones, asegura Cila María Cañas Lugo, especialista de calidad, aplican un sistema de control a las materias primas y materiales, al proceso productivo y finalmente al producto terminado.
“En los contratos con los clientes se especifican las condiciones de conservación, pero ocurre que los almacenes de las cadenas mayoristas no siempre cumplen la norma al respecto. Hay problemas de abarrotamiento, falta de ventilación y las pastas son muy sensibles al calor, la humedad y las plagas. Son el plato preferido de los gorgojos”, recuerda la especialista.
Fernández Rodríguez asegura que dentro de la cartera de negocios del Minal se incluyó esta fábrica para convertirla en una empresa mixta. “En estos momentos se están haciendo los estudios de prefactibilidad porque queremos recuperar la capacidad inicial de 75 toneladas diarias”.
Como dijera don Fernando Ortiz, “somos un ajiaco de culturas”, al que no escapa el arte culinario. De Italia incorporamos la preferencia, casi masiva, por las pastas. Pero en el mercado no se logra estabilizar la oferta.
De tener mayor cantidad de suministro de cerdo y sus derivados, los trabajadores del centro de elaboración de ahumados la Segunda Orquídea incrementarían los volúmenes productivos.
Aromas de la segunda orquídea
La limpieza y el orden resaltan a la vista en el centro de elaboración de ahumados Segunda Orquídea, subordinado a la Empresa Provincial de Elaboración de Alimentos (EPEA), de la Unión de Empresas del Comercio y la Gastronomía en la capital.
“Aunque vamos a cumplir los planes, este año empezó atravesado porque en los primeros meses hubo un déficit, entró muy poca carne de cerdo, la principal materia prima que procesamos”, asegura el administrador, Luis León Castro Rodríguez.
A diferencia de los casos vistos en la industria con limitaciones tecnológicas, este centro pudiera hacer mucho más, de contar con mayores suministros. “Una cosa es la planificación y otra la capacidad de producir. Los planes los hace la empresa a partir de las materias primas que asegure el proveedor. Pero nuestras capacidades productivas están por encima de eso”, sostiene Castro.
De cara a la población, las producciones que salen de la unidad y se comercializan en la red minorista de varios mercados y establecimientos, son altamente demandadas en tanto los precios están regulados. Por ejemplo, una libra de jamón de pierna cuesta 30 pesos, a diferencia del particular, que lo vende a más de 45.
Otra razón para la aceptación de los productos es la calidad y la variedad, como lo demuestran las encuestas mensuales que realizan a los clientes. Pero la Segunda Orquídea todavía no puede optar por ningún premio de calidad, “pues la EPEA no tiene certificadas sus producciones, aunque se encuentra en trámites de obtener el registro sanitario”, precisa Mercedes Adams Quiñones, especialista de Normalización, Metrología y Control de la Calidad de la EPEA.
Abecé
Las autoridades del Minal han puesto el foco de atención en un punto: la protección al consumidor pasa ineludiblemente por la calidad de lo que se produce. Desde hace dos años trabajan de conjunto con Salud Pública y con la Oficina Nacional de Normalización. Aunque, en la práctica quedan múltiples obstáculos.
Las inspecciones realizadas en 2017 arrojaron resultados negativos, explica José Fu Wong, especialista de la dirección de Calidad y Tecnología del Minal. “Había problemas de infraestructura civil y tecnológica, malas prácticas en algunos lugares, muchas veces falta de exigencia…”, precisa.
El abecé para producir alimentos, es tener licencia sanitaria, registro del producto y análisis de ensayo, complementa la especialista Mayelín Fuentes Bárcenas. Al GEIA se subordinan 94 empresas y actualmente han logrado discretos avances, pero todavía una tercera parte no tiene licencia sanitaria.
Las limitaciones de reactivos y equipos en los labora-torios pueden atentar contra la calidad de las mercancías que llegan al consumidor.
Otro dilema era que unos 1 900 productos no tenían registros o estaban vencidos. “Antes solo en La Habana, en el laboratorio del Instituto de Higiene y Epidemiología, de Infanta y Manglar, se registraban los productos de todo el país. Era mucha la demanda y poca la capacidad del laboratorio. Entonces, por orientación de Salud Pública se identificaron otros seis laboratorios en otras provincias para realizar esos análisis. Ya están en funciones desde el pasado año”, asegura la especialista.
Los laboratorios destinados a los ensayos sensorial y físico-químico están bien deprimidos. En este caso, advierte, han sido seleccionados 293 en todo el país que, a través de un crédito ruso serán rehabilitados con el fin de asumir sus propias producciones y las de empresas cercanas.
Con vistas a proteger los derechos del consumidor, un giro importante dará la industria alimentaria cuando logre el correcto etiquetado del ciento por ciento de sus producciones y el empleo de envases flexibles. En total desventaja están hoy algunas de las mercancías que se reciben en la canasta familiar normada, donde se pueden encontrar los frijoles ligados con azúcar, o viceversa, el ron ligado con agua, además del reiterado pillaje en las viejas pesas, entre otras violaciones, como se ha detectado en reiteradas inspecciones.
Obligaciones que cumplirEn la Gaceta Oficial de la República de Cuba, en su edición extraordinaria No. 26 del 4 de mayo de 2018, fue publicada la Resolución 54 del Ministerio de Comercio Interior.La misma establece las siguientes obligaciones generales de los proveedores de productos y servicios:* Cumplir los requisitos de calidad declarados o establecidos para los productos y servicios; incluye los relacionados con la inocuidad de los alimentos y los insumos de los servicios.* Garantizar facilidades para la estancia de los consumidores en las unidades o lugares que ofertan servicios, con prioridad a los grupos vulnerables y eliminar, siempre que sea posible, las barreras arquitectónicas.* Asumir la responsabilidad social con relación al respeto, cuidado y protección del medioambiente.* Asumir la responsabilidad moral y material que le impone la relación con los consumidores, ya sea directa o indirecta.* Efectuar un correcto pesaje o medición de los productos que se comercializan por peso, volumen o longitud con medios certificados por la autoridad competente, según lo establecido, en los que se incluyen las ofertas gastronómicas.* Mantener en buenas condiciones de funcionamiento y debidamente calibrados y certificados los instrumentos de medición que se utilizan en las actividades productivas, comerciales y de servicios.* Garantizar la información a los consumidores sobre las características y requisitos de los productos o servicios ofrecidos. Incluye las rebajas de precios y cualquier otra condición determinante, entre ellas la garantía de los productos o servicios, la fecha de producción y durabilidad de los productos perecederos; todo lo cual se consigna en el empaque, recipiente, envase, etiqueta del producto o en el anaquel del establecimiento comercial, según corresponda.* Otorgar garantía a los productos y servicios que ofertan.* Cumplir y hacer cumplir las regulaciones para la protección del medio ambiente, la calidad y seguridad de los bienes y servicios que se ofertan en la cadena de valores.* Capacitar al personal, fundamentalmente el que se relacione directamente con el consumidor, en los aspectos de la protección al consumidor, de manera que pueda avalar la aptitud del servicio o producto que oferta y garantice seguridad al consumidor, así como dotarlos de elementos fundamentales sobre las normas de conducta, cortesía y buen trato.* Atender las quejas, sugerencias y reclamaciones de los consumidores y responder estas.
En la búsqueda de información para este reportaje, el equipo de BOHEMIA visitó más de una treintena de establecimientos del comercio y la gastronomía en La Habana, Artemisa, Mayabeque y Matanzas, y ocho centros productivos, incluidas dos mini-industrias, donde dialogó con cerca de un centenar de directivos, administradores y dependientes de unidades, e igual cifra de consumidores.
Llamó la atención que en la gran mayoría de los casos, los consumidores entrevistados desconocieran la Resolución 54 del Ministerio de Comercio Interior. Solo unos pocos la habían oído mencionar por la televisión o la radio.
Salvadoras, pero certificadas
Las minindustrias también deben proteger los derechos de los consumidores
Los productos de las minindustrias se comercializan en la red minorista con gran aceptación por sus precios asequibles.
Una de las novedades que enuncia la Resolución 54 del Ministerio del Comercio Interior (Mincin) es el reconocimiento de las mini-industrias dentro de las instancias que garantizan la protección al consumidor. Muchas veces la posibilidad de reclamarles por un producto que estuviera en mal estado, o establecer algún tipo de denuncia, podía quedar en el limbo.
Quizás por esa razón, ni una sola queja había llegado a las autoridades competentes, estima Yalina Garbey Rivera, jefa de la Dirección de Protección al Consumidor del Mincin.
Un gran número de personas las consideran como salvadoras, pues cuando escasean productos, incluso en la red de divisas, ofertan puré de tomate, vita nova, vinagre, vino seco, zumo de limón, mermeladas, encurtidos…Y muy importante, a precios más baratos.
Pero no todas las minindustrias están en igualdad de condiciones, ni cumplen con los requerimientos para producir y comercializar, reconocen directivos del Ministerio de la Industria Alimentaria (Minal).
Del Roble a la Esperanza
En Mayabeque se encuentra la minindustria El Roble, administrada por Lázaro Valdés Sánchez, productor de la cooperativa de crédito y servicios (CCS) Camilo Torres. Por el tamaño de sus naves y la modernidad de una línea de producción -todavía sin funcionar- bien pudiera hacer palidecer a otras de envidia.
“Si la hubiéramos terminado de montar, estaríamos produciendo más toneladas diarias, pero no será posible porque nuestros proveedores de Gelma, entidad de la Agricultura, no nos incluyeron en su presupuesto para este año, y posiblemente tampoco para el 2019”, lamenta Valdés.
La moderna línea de producción de la minindustria El Roble, en Mayabeque, no se ha terminado de montar porque Gelma no le acaba de aprobar los recursos, (aseguran sus directivos).
Elvis Dueñas Rodríguez, tecnólogo de El Roble y licenciado en Alimentos, considera que “no se valora en toda su dimensión la importancia de estas minindustrias, los aportes a la sostenibilidad alimentaria, el papel en la sustitución de importaciones y la cantidad de empleos que generan en los territorios”.
Obtener el envase de cristal es un problema, y cuando lo tienen, se les dificultan las tapas. “Gelma está diseñada para darle servicio a los productores agrícolas, pero no tiene entre sus objetivos proveer a las minindustrias”, afirma Valdés.
Con los ojos enrojecidos por el humo de la madera que desprende el tacho artesanal donde cocinan las pulpas, Ramón Julio Gázquez Nerey, administrador de la minindustria La Esperanza, en el capitalino municipio de Boyeros, asegura no tener dificultades con los envases suministrados por Gelma. Sin embargo, se pregunta si será tan difícil un empujoncito que los ayude a modernizarse con una pequeña planta.
De manera artesanal, con una selladora ideada por los mecánicos de la minindustria La Esperanza, se cierran las latas de puré de tomate y otros productos.
La Esperanza comercializa sus producciones en los Mercados Ideales; las plazas de Guanabacoa, La Palma, Santa Fe y el Mónaco; y tiene firmado contrato con el EJT en Tulipán y Boyeros.
Liliam del Carmen Jhones Pérez, tecnóloga de La Esperanza, afirma que llevan un riguroso control de la calidad y no han recibido ni una sola queja de los consumidores. Así lo testifican Alejandro Conessa Godoy, jefe del departamento comercial de la Delegación Provincial de la Agricultura en La Habana, y Luis Pérez Duvergel, director comercial de la Empresa Hortícola Metropolitana, de la capital.
Según los especialistas del Minal, los consejos de la administración provincial del Poder Popular tienen la indicación de este organismo de la administración central del Estado de planificar, dentro de los presupuestos de inversiones anuales, los insumos para que las minindustrias puedan producir. Una indicación que evidentemente es desconocida en El Roble, y también en otros lugares, como en la CCS Frank País García, de Güira de Melena, provincia de Artemisa, donde clamaban a principio de año por envases para poder comercializar las producciones de su minindustria.
Estas pequeñas fábricas de alimentos, por las condiciones artesanales que tienen en su gran mayoría, están en la mira de los que velan por el cumplimiento de la adecuada inocuidad de los alimentos.
Ellas deben cumplir el mismo abecé que rige para el resto de las entidades productoras de alimentos: licencia sanitaria, registro de productos y los análisis de ensayo. Sin esos requerimientos será imposible garantizar los derechos del consumidor cada vez que adquieran uno de sus productos.
Las tecnologías de las comunicaciones son aprovechadas por las cadenas en CUC para estar más cerca de los consumidores. ¿Será muy costoso extender esta experiencia a la red minorista en CUP?¿Dónde reclamar?La normativa del Mincin establece las siguientes instancias a las que acuden los consumidores para presentar sus quejas y reclamaciones cuando el proveedor del producto o servicio es del sistema estatal:* Unidad donde recibe el servicio o instancias a las que se subordina.* Las direcciones estatales de Comercio y direcciones de Comercio de Artemisa, Mayabeque y del municipio especial Isla de la Juventud.* La dirección de Protección al Consumidor del Ministerio del Comercio Interior.Cuando el proveedor del producto o servicio es de las formas de gestión no estatal, los consumidores podrán dirigirse:* Al presidente de la cooperativa o al titular autorizado de la forma de gestión no estatal, según corresponda.* El órgano, entidad nacional u organismo de la Administración Central del Estado que crea la cooperativa y la entidad arrendadora relacionada con esta última, cuando proceda.* Las entidades arrendadoras de locales en los casos de trabajadores por cuenta propia arrendados.* Las direcciones estatales de Comercio y direcciones de Comercio de Artemisa, y de Mayabeque y del municipio especial Isla de la Juventud.* La dirección de Protección al Consumidor del Ministerio del Comercio Interior.
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