COMERCIO ELECTRÓNICO: de compras con app

Foto: YASSET LLERENA ALFONSO

Por CLAUDIA RAMÓN RODRÍGUEZ y LILIAN KNIGHT ÁLVAREZ, Bohemia

Marta Enrique arrastraba sus pies cansados a lo largo de las 12 cuadras que separan su casa del correo de La Cecilia, en el municipio capitalino de Playa. Su horario de trabajo pocas veces le permitía coincidir con el cobrador del servicio eléctrico, así que no le quedaba otra que pasar, antes o después de la jornada laboral, por la oficina postal, lugar más próximo a donde podía pagar el servicio. O al menos eso pensaba ella, hasta que una vecina le presentó la novedad: pagar la corriente desde el teléfono.

Marta, de 43 años, se adentró en los servicios de Telebanca y, durante un tiempo, empleó su teléfono fijo para liquidar sus facturas, pero quiso más, quiso hacerlo desde cualquier lugar. Entonces dio el salto a Transfermóvil. Y así fue cómo el nombre de Marta se asentó en el listado de un millón 750 000 afiliados a esa aplicación (apk o app) desarrollada por la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (Etecsa) seis años atrás.

“Lo cierto es que el proyecto se concibió un poco antes, en 2013”, aclara el director de Comercio Electrónico de la entidad Julio Antonio García Trápaga. “En ese momento –prosigue– se estudió el estado del arte del comercio electrónico en el mundo, donde esta modalidad tiene más de 20 años. Ya en 2015 inició la primera etapa del proyecto, dedicada a agentes de telecomunicaciones y el pago de servicios ofrecidos por la propia empresa”.

En los años siguientes se concretó la vinculación con las instituciones bancarias que permitió la consolidación de Transfermóvil como pasarela de pago de servicios públicos, de telecomunicaciones, artículos del mercado minorista, pasajes de ómnibus, ofertas turísticas, impuestos y multas, gestiones que reciben entre tres y 10 por ciento de descuento si se pagan mediante esta plataforma.

La popularidad de Transfermóvil creció diariamente no solo por su cartera de más de 30 servicios (14 de ellos en la propia apk), sino también por su manejo tecnológico fácil y el empleo de códigos USSD (protocolos numéricos de solicitud de información al proveedor). Este último es un mecanismo de alta disponibilidad, simple y seguro, que no requiere conexión a Internet ni elevados niveles de cobertura.

En la actualidad se ejecutan más de un millón de operaciones diarias mediante la plataforma, que según detalla Julio Antonio –también líder del equipo de desarrolladores de la app– exigen un trabajo integrado de más de 20 organismos. “No es solo nuestro, este es un proyecto que implica que pensemos y trabajemos como equipo. También demanda un intercambio constante con los usuarios, quienes guían las mejoras de la aplicación”.

Transfermóvil, que recibió el Premio de Innovación Tecnológica 2020, goza en general de buena aceptación popular, según evidenció la encuesta online aplicada por la revista BOHEMIA y la propia valoración del usuario (4.7 en una escala de 5).

Aun así, en el constante intercambio en las redes sociales, correos y centros de atención, varios clientes reclaman la creación de una versión web, imprescindible para aquellos con teléfonos con sistema operativo iOS (de Apple), así como la simplificación del proceso de asociación de tarjetas bancarias.

Julio Antonio García Trápaga, director de Comercio Electrónico de Etecsa, asegura que mediante Transfermóvil se realizan como promedio 13 operaciones por un minuto. (Foto: YASSET LLERENA ALFONSO).

Ante tales exigencias, Julio Antonio García comenta que por cuestiones de licencias y del bloqueo económico, a las instituciones gubernamentales cubanas les resulta imposible diseñar aplicaciones para iPhone, pero que la versión web es uno de los retos del equipo de desarrollo para el presente año.

Por otra parte, desde hace dos versiones la aplicación añadió el apartado “Mis Cuentas”, con la intención de que el usuario incorporara, diferenciara y utilizara todas las tarjetas magnéticas a su nombre, sin necesidad de asociar las cuentas a tarjetas Telebanca.

La dirección de Comercio Electrónico de Etecsa proyecta para el presente año la implementación de varias prestaciones entre las que se incluye Bulevar Mi Transfer, módulo para comercios que actúa generando un punto de venta (POS) para el pago mediante código QR (de respuesta rápida). Este apartado, disponible desde enero en la heladería Coppelia de La Habana, requiere contrato previo para su activación y próximamente se extenderá a entidades del turismo y del comercio interior.

Otra propuesta que ya despierta interés en la población es el “monedero móvil”, cuyos ingresos podrán ser originados desde el saldo del teléfono y las tarjetas asociadas a cuentas bancarias. Este permitirá a los usuarios de la red celular realizar pagos en el entorno del comercio electrónico mediante Transfermóvil.

Opciones para todos

Entre los reclamos populares en provincias como Matanzas, Granma y Ciego de Ávila, están la enorme afluencia de público a las entidades bancarias, el alto nivel de burocracia y la lentitud del servicio, ahora con horarios y personal restringidos ante la pandemia. En tal contexto, clientes como la doctora matancera Tamara Álvarez, no logran adquirir una tarjeta Telebanca. “He preguntado reiteradamente en sucursales del Banco Popular de Ahorro y la respuesta ha sido que no tienen matrices para tarjetas”.

El alto nivel de burocracia, la baja disponibilidad de cajeros automáticos y POS en la mayoría de los territorios, y la sobresaturación de los servidores, son algunas de las deficiencias del sistema bancario. (YASSET LLERENA ALFONSO).

Al problema de las entidades financieras se unen la baja disponibilidad de cajeros automáticos y POS en la mayoría de los territorios, y la sobresaturación de los teléfonos de atención al cliente y de los servidores propios que implica inestabilidad en la conexión. Lamentablemente, y a pesar de las gestiones de nuestra publicación, las autoridades del Banco Central de Cuba no ofrecieron información esclarecedora al respecto.

Sin embargo, otra alternativa surge para aquellos que no se amilanan e insisten en la comodidad que representan las nuevas tecnologías. La plataforma EnZona, creada por la empresa Xetid, especializada en informática, automática y telecomunicaciones, permite la ejecución de pagos de personas naturales y jurídicas.

Aunque esta iniciativa demanda conectividad a Internet, su consumo de megas nacionales es relativamente bajo y por demás no requiere de tarjetas Telebanca para vincular las cuentas de débito. Se une a estas ventajas la versión web que permite a los usuarios de iPhone, e incluso aquellos que no tienen línea telefónica, disfrutar de sus beneficios.

Con EnZona también se registran negocios virtuales o físicos, se gestionan y se les permite a los clientes visibilizar los productos y la ubicación de los establecimientos, reseña un artículo de Cubadebate. Yunier Sánchez López, director de la Unidad Empresarial de Economía Digital de Xetid, informó a ese medio que la plataforma también garantiza una API (interfaz de programación de aplicaciones) de servicios que permite que negocios con otros proveedores tecnológicos integren los pagos electrónicos con EnZona.

El pago en Coppelia mediante EnZona goza de popularidad a pesar de cierta inestabilidad de la conexión. (Foto: YASSET LLERENA ALFONSO).

Aprovechando esas utilidades, en septiembre de 2020 la emblemática Coppelia, en La Habana, implementó el pago en varias de sus áreas mediante esa pasarela. “Al inicio costó un poco que nuestros trabajadores manejaran la aplicación, pese a que los especialistas de Xetid impartieron un curso preparatorio. Por eso la empresa tecnológica montó aquí un puesto para orientar a trabajadores y clientes, y compartir la apk con todos los interesados”, expone Amaury Martínez Tamayo, administrador de Coppelia.

De acuerdo con el directivo, hoy existe un dominio de esta tecnología y de los beneficios que genera: “Ya no surgen demoras con el cambio; hay control sobre el efectivo, sobre el consumo de helado por cliente y área; y se eliminaron los continuos viajes al banco para efectuar depósitos”.

A pesar del provecho que representa para el control interno, los dependientes encuentran en esta aplicación ciertas brechas. “Cuando el sistema está sobrecargado suele haber fallo del servicio, la página simplemente no carga y el cliente tiene que esperar muchísimo o simplemente se va. Además, esta apk obliga a atender un cliente a la vez”, afirma la dependiente Yilevit Jiménez Ramírez.

Su compañera de faenas, Katia Polo Escalante, opina que deben estar pendientes de que el cliente escriba bien el monto a pagar. “De escribir por error un monto superior, debe esperar por la devolución del banco que puede tomar uno o dos días”. Entretanto, Reinaldo Camarazo Álvarez, no está de acuerdo con que la aplicación se haya montado sobre los teléfonos personales de los trabajadores, que obligatoriamente deben comprar un paquete de datos para poder acceder a la plataforma y cobrar el servicio.

Los clientes, por su parte, siguen llegando cada vez más a la céntrica heladería, motivados por el servicio ágil y el descuento que ofrece el pago electrónico. Incluso, algunos insisten en que es una opción que debe ser más promocionada.

“Debemos aspirar a la alfabetización tecnológica, pues no ganamos si se emplea por unos pocos curiosos o interesados en las nuevas tecnologías. A la par de la implementación de nuevas prestaciones debe marchar la comunicación de los beneficios que ofrecen”, sostiene Rafael Grillo, profesor de la Facultad de Comunicación de la Universidad de La Habana, quien es asiduo de degustar helados a la vista de 23 y L.

Quizás por dicha razón, aún son pocos los consumidores de la bodega número 442, en 25 y O, también en el Vedado, que ejecutan el pago de su canasta básica por la vía moderna. “Hasta ahora solo se han efectuado cuatro o cinco operaciones escaneando el QR y eso que tiene descuento del 10 por ciento”, ilustra la administradora Sandra Peña Vázquez.

Además del sector del comercio, el del transporte muestra una clara intención de informatizar sus servicios. Aplicaciones como Viajando, que alcanzó 30 por ciento de la venta de pasajes en menos de seis meses, reflejan la aceptación que puede tener una iniciativa bien pensada, coordinada y divulgada.

Del sector privado

Paʼ Mi Casa se basa en un pedido personalizado y una aplicación a la medida del negocio. (Foto: Cortesía de JOSÉ GONZÁLEZ CASTELLANOS).

A la par de los emprendimientos, surgen servicios digitales que han permitido la divulgación de los productos y la continuidad de los negocios en este período de obligatorio aislamiento social.

Y como fuente casi inagotable de talentos, las universidades forman jóvenes ingenieros, comunicadores y diseñadores, quienes construyen un ecosistema de aplicaciones virtuales que dinamizan el avance del comercio electrónico en Cuba. Entre estas destaca Pa’ Mi Casa, dedicada a promover ofertas de restaurantes y automatizar los servicios de pedido y solicitud de envío a domicilio.

José González Castellanos, uno de sus desarrolladores, cree que no inventaron el agua tibia, sino que adaptaron una tecnología bastante popular a nivel internacional a las condiciones cubanas. “Decidimos usar códigos de software libre a fin de garantizar una soberanía para la apk, que permitiera al público usarla sin limitaciones. En junio de 2020 lanzamos la primera versión después de una etapa de prueba que tuvo buena acogida del servicio en general”.

Los jóvenes que gestaron esta iniciativa, compañeros desde primer año de la Universidad de Ciencias Informáticas (UCI), se vincularon a otros especialistas de la comunicación y del diseño para dar paso a una aplicación de doble interface, reconocida por adaptarse a las necesidades y características del vendedor, y satisfacer los disímiles pedidos del comprador.

Paʼ Mi Casa agrupa alrededor de 1500 usuarios, 50 negocios y 600 ofertas de comida, además de un equipo de transportistas para el servicio de entrega.

Si bien suma nuevos clientes en la plataforma, este equipo aspira a integrar su apk con las pasarelas de pagos del país y lograr cerrar el ciclo. Aunque dice José González, “eso está algo distante de nuestras posibilidades, sobre todo porque Transfermóvil aún no permite que terceros no estatales la usen como canal de pago, mientras que EnZona tiene inestabilidad en el servicio”.

Los mensajeros de Mandao recorren las calles, a pie o en moto. (Foto: Cortesía de MARTA DEUS RODRÍGUEZ).

Marta Deus Rodríguez, cofundadora de Mandao, tiene igualmente el anhelo de completar el ciclo mediante el pago virtual. Esta app promueve ofertas de más de 70 restaurantes, agromercados, cafeterías de comida preelaborada, panaderías y dulcerías. Mandao surgió en 2019, aunque tiene antecedentes como proyecto de transportación de documentos. Hoy funciona en varios territorios de La Habana y Holguín, y para sus servicios de entrega ha logrado establecer tarifas por kilometraje, calculadas mediante un sistema de geolocalización.

A propósito, el Ministerio de Finanzas y Precios dictó en noviembre del pasado año la Resolución 272, la cual regula la aplicación de tributos y exonera de impuestos a los desarrolladores que comercializan servicios digitales en Todus, Picta y Apklis.

Sobre ello, Deus Rodríguez piensa que es muestra de que desde la dirección del país se intenta entender la nueva realidad de los servicios y empresas tecnológicas, pero que aún resta mucho por hacer. Coincide con ese criterio José Castellanos: “este es solo un paso en un camino en el que pudiéramos estar mucho más avanzados. Existe una gran contradicción entre la clara intención del gobierno de informatizar el país y las limitaciones en la aprobación de las licencias para el desarrollo o venta de soluciones informáticas en otras plataformas”.

Pepe, como le llaman, agrega que desde hace años existen muchos egresados con buenos proyectos, pero que optaron por abandonar o agenciarse otras vías ante la carencia de una modalidad que les permitiera obtener ingresos. Pese a la resolución, persisten incertidumbres e insuficiente información.

“Muchos países viven del desarrollo de software. La experiencia de la UCI ha demostrado las ganancias que se pueden obtener con una modalidad exportable y que no requiere otra materia prima que el talento nacional”, considera Pepe.

Envíos y descarríos

El sitio de venta electrónica de la corporación Cimex aún está por debajo de las expectativas de la población y lo que amerita la situación epidemiológica en el país

TuEnvío ofrece hoy un volumen de combos inferior al que brindaba en diciembre del pasado año. (Foto: YASSET LLERENA ALFONSO).

La habanera Mónica Estévez cruza los dedos, se encomienda, reza; pide velocidad para la conexión de su teléfono y sus dedos que deben montar ipso facto el combo en el carrito. Llega la alerta, se ven los módulos, los precios, pero… nada. Todo se ha esfumado. Una incursión más, en tiendas virtuales, que queda frustrada.

Experiencias similares ha sufrido Miguel González, quien optó por cejar en ese empeño, tras considerarlo una “misión imposible”. Ambos usuarios son miembros del grupo de Facebook Tuenvío.cu Ayuda –el cual luce la nada despreciable cifra de 148 000 miembros– y desde allí compartieron sus vivencias.

A pesar de que la plataforma de la corporación Cimex posee unos 773 000 usuarios registrados, menos de un tercio permanece activo; incluso este número parece quedarle grande a los cerca de 15 000 combos que se ofrecen a diario, en la actualidad. El abandono se deriva de la imposibilidad de comprar, que a su vez tiene como causa fundamental la brecha entre la oferta y la demanda.

Pero esta no es la única raíz de la incomodidad de los usuarios. A un año y meses de haberse implementado esta modalidad de comercio en Cuba, aún son deudas pendientes la saturación de los servidores y la compleja interface del sitio web, que ha hecho migrar a los clientes hacia otras aplicaciones independientes que complementan y ayudan en el proceso.

En ocasiones anteriores, Héctor Oroza Busutil, presidente de Corporación Cimex, declaró a varios medios que la plataforma se creó con la misma infraestructura que existía hace años, que no estaban preparados, ni previeron la demanda que alcanzaría el servicio ante las condiciones impuestas por la covid-19.

Efectivamente, Yanela Amador Peraza, jefa del Grupo de Comunicación de esta entidad, refiere que el soporte tecnológico que dio paso a TuEnvío procede de cuba.ca, plataforma de comercio electrónico internacional, diseñada en 2007 por la empresa informática Datacimex. Ese sitio, compuesto por 16 tiendas en la actualidad, fue creado cuando el país aún no tenía pasarelas virtuales de pago. Sin embargo, ha funcionado sin mucha dificultad debido a que las ventas no superan las 50 diarias.

El establecimiento de tiendas almacenes favorece los procesos logísticos. (Foto: Cortesía de CIMEX).

A partir de 2019, con la consolidación de Transfermóvil y En Zona, se proyectó la extensión a nivel nacional de este modelo de ventas. El trabajo coordinado entre los ministerios de Comercio Interior y de Comunicaciones estableció que en aquel diciembre iniciarían las pruebas piloto, con un crecimiento planificado para dos años.

“Para fines de año, la tienda virtual de Carlos III realizaba sus primeras ventas, las cuales se comportaron de manera discreta (unas 100 diarias) hasta inicios de abril. Con la llegada de la pandemia las órdenes crecieron a miles y hubo que crear, en 15 días, sitios por cada territorio y capacidades tecnológicas previstas para los meses siguientes”, declara Gretchen Alfonso Pino, directora de Mercadotecnia y Desarrollo de Cimex.

¿Resultado?: errores en la facturación y el inventario, atrasos en las entregas o devoluciones de efectivo y sobrecarga del sistema, que se unieron a los problemas organizativos, de transporte y de logística, y al desabastecimiento de la mayoría de las unidades.

Siento un “combo”… me está llamando

Ante esta situación, toda la estructura de Cimex transformó sus rutinas en aras de mitigar las afectaciones en el servicio. Se establecieron turnos de trabajo de casi 24 horas, incluso para los tra

bajadores de la dirección. A su vez, se confeccionaron los “combos” con productos básicos, no solo como estrategia ante el desabastecimiento, sino también para agilizar el tráfico de los usuarios y las entregas, comenta Yusleydis Lezcano Palmero, directora de ventas minoristas.

Pero esta fórmula no siempre se aplica de forma equitativa. En lugares como Santiago de Cuba y Holguín se ofrece una cantidad de módulos muy baja en comparación con el volumen de usuarios registrados y densidad poblacional de dichas provincias (segunda y tercera, respectivamente, en número de habitantes).

La santiaguera Claudia González puntualiza: “casi siempre ponen una sola oferta que repiten durante varios días. Nunca se ha visto una colonia, y el champú, las pastas y el papel sanitario son muy raros, productos todos muy necesarios”.

Pese a las insatisfacciones, los cambios no se detuvieron. En sentido tecnológico se eliminaron los elementos promocionales para aligerar la página y se agregaron parches que permitieran la facturación y el descuento de inventario de modo automático, asegura Gilberto Luis Díaz Valdés, gerente general de Datacimex.

Además, continua, progresivamente se instalaron clústeres en sucursales provinciales para distribuir la carga en múltiples servidores. También se incorporó, en colaboración con GeoCuba y la Universidad Tecnológica de La Habana (Cujae), la geolocalización para el cálculo exacto del kilometraje.

La relación con Cubataxi y transportistas privados permitió agilizar el tiempo de entrega en La Habana. (Foto: YASSET LLERENA ALFONSO).

En cuanto al transporte, la empresa optimizó rutas y estableció contratos con Cubataxi y choferes privados. En ambos sentidos, Cimex subvenciona el pago a esos trabajadores, debido a que desde la dirección del país se determinó establecer precios bajos (1 cup por kilómetro en recorrido de ida y vuelta) para el envío durante la etapa de pandemia.

La tienda La Habana y las nuevas dependencias provinciales también representaron un cambio en cuanto a la logística, el almacenamiento y el embalaje de productos. Sin embargo, en territorios extensos, la existencia de una tienda única genera precios de transportación excesivos para los municipios más distantes de la sede central. Ante esa situación la entidad pretende crear centros colectores intermedios que permitan abaratar los costos del transporte para clientes de áreas periféricas.

Las renovaciones tratan de ir a la par de las demandas de tipo organizativo que exige la población. “Establecimos un número único de atención al cliente, correos automatizados y grupos en redes sociales para recopilar las quejas y sugerencias. Estas nos han permitido llegar a un consenso sobre el horario de inicio de la venta por tiendas, la publicación de las ofertas con un día de antelación, la limitación de la venta por producto, usuario y destinatario, entre otros temas”, expone Yanela.

En la encuesta aplicada por BOHEMIA, los usuarios señalaron a las tiendas virtuales como el servicio de comercio electrónico con mayor dificultad en el país y entre las demandas más reiteradas estaban el aumento de la cantidad y la diversidad de ofertas, así como el mejoramiento de la plataforma.

¿Opciones que suman o restan?

La inestabilidad del sitio TuEnvío.cu, su compleja interface y la propia insuficiencia de propuestas, motivaron la aparición de aplicaciones complementarias que facilitaban o sustituían al usuario -en dependencia del dominio tecnológico- en el proceso de compra.

“Muchos conocedores desarrollaron app y bots que hacían solicitudes automáticas al sistema en pocos segundos, las cuales generaban sobrecarga y disminución del rendimiento de los servidores. Incluso algunas de estas alternativas permitían reservar la mercancía y subirla al carrito”, explica Díaz Valdés.

“En consecuencia –argumenta– establecimos un Captcha (código para diferenciar ordenadores de humanos), que sale aleatoriamente luego de realizar múltiples solicitudes a la plataforma”.

Directivos de Cimex suelen reunirse varias veces al día para analizar las demandas de la población. (Foto: LILIAN KNIGHT ÁLVAREZ).

Tanto este como otros cambios en TuEnvío fueron en su momento bastante complicados para el funcionamiento de la aplicación, opina Alain Alea Boffil, quien es desarrollador de Mi Alerta, uno de los complementos para la compra online. Aunque en los inicios esta apk hacía consultas automatizadas en segundo plano, para avisar al usuario de la existencia de combos, sus creadores siempre establecieron un límite de departamentos consultados por tienda y un tiempo mínimo entre solicitudes (de 10 minutos), en aras de no sobrecongestionar el sitio digital de Cimex.

“Intentamos colaborar varias veces con los especialistas de Datacimex para que los cambios en su plataforma no afectaran nuestra aplicación, creada solo para evitar que las personas tuvieran que gastar datos o dinero con los avisos en Telegram”, insiste el egresado de la UCI. Hoy en día la aplicación solo permite visibilizar los combos y agregarlos al carrito, no notifica debido al captcha, pero en realidad ya esta facilidad no es tan necesaria gracias al establecimiento de horarios de ventas, concluye.

Por su parte, Jorge Reyes es uno de los graduados de la Cujae que elaboró Comprando en Cuba, la app más popular entre los asiduos a las tiendas virtuales, según la encuesta aplicada. El objetivo original de esta apk, que no realiza solicitudes automatizadas, fue mejorar el acceso a la web y los productos de TuEnvío. “Está claro que al facilitarle la tarea al usuario, este puede hacer más comprobaciones, pero más allá de eso no le genera mayor peso al servidor”, explica Reyes.

Comprando en Cuba inició en el mes de marzo de 2020 el cobro de sus actualizaciones publicadas en Apklis, por un valor de 15 cup por descarga. Sus desarrolladores, al igual que Alain, esperan la incorporación de una API (interfaz de programación de aplicaciones) en TuEnvío, que permita consultar los productos de forma más eficiente, la disminución del consumo de datos por parte de los usuarios y la carga del servidor.

Gilberto Díaz comenta que se planea el lanzamiento de la versión 2.0 de web con esa prestación, la cual admitirá la integración con terceros. El especialista agrega que están abiertos a la colaboración y que de hecho la han establecidos con entidades como la Cujae, la UCI, Etecsa, la Asociación de Radioaficionados, el Centro de Ciberseguridad, entre otros.

Más allá de la resolución de las cuestiones tecnológicas, el comercio electrónico en Cuba seguirá enfrentando otra disfuncionalidad y es que precisamente la esencia de esta modalidad es atraer al comprador, no limitar la venta.

En un contexto de escasez y de demanda insatisfecha, una aplicación diseñada para facilitar las compras genera una continua inconformidad, de modo que el reto, más que técnico, sigue siendo económico, de cara a generar productos y servicios nacionales imprescindibles para la vida.