A más de un año de la entrada en vigor de la Resolución de Protección al Consumidor, BOHEMIA indaga sobre el estado de algunos servicios en el país, el verdadero alcance de la norma y las soluciones que puede ofrecer a la población
Se han vuelto cotidianos los mostradores vacíos mientras los clientes esperan el regreso de un dependiente. (Foto: EQUIPO DE REPORTEROS).
Por CLAUDIA ORTIZ, AYMELIS ALFARO, LÁZARO HERNÁNDEZ y HUE TRAN (estudiantes de Periodismo)
El periodista como el escritor, debe vivir la cruda realidad igual que todo el mundo –parafraseando la frase de William Burroughs–; la única diferencia es que, ocasionalmente, puede publicarla en algún lugar.
El maltrato y la desprotección al consumidor también encuentran blanco en estos profesionales. Un colega lo sufrió semanas atrás. En busca de pollo, como el resto, fue a la tienda La Época, en la habanera intersección de Galiano y Neptuno. Y allí estaba (al menos los muslos), en paquetes de 4.5 kilogramos.
Sorprendido, también como el resto de los clientes, abrazó un estuche, y empezó a recorrer tablilla por tablilla tratando de encontrar el precio. Nadie pudo ubicarlo; tuvieron que conformase con la palabra de la cajera que dijo para todos: “8.20”.
Caro, pero tenía lo más preciado y por un momento se sintió feliz. Hasta que llegó a su trabajo y dos compañeros en tono dubitativo preguntaron “¿8.20, ese no es el paquete de seis pesos y pico?”.
La aplicación y sitio web de la cadena Cimex, ayuda no solo en la búsqueda de determinado producto, sino también en la comprobación de su precio. (Foto: CAPTURA DE PANTALLA DEL SITIO WEB).
La interrogante lo llevó a Donde Hay, sitio web de la empresa Cimex, donde se exponen los precios y lugares de ventas de los productos. Y aunque no encontró el artículo específico y La Época no pertenece a dicha cadena, sino a la de Tiendas Caribe, pudo verificar que la cadena Panamericana ofrece cada kilogramo (kg) de muslo a 1.80 cuc. Si el precio era el correcto o no, aún no lo sabe, y quizás lo más molesto es eso, la incertidumbre.
La Resolución No. 54 del Ministerio de Comercio Interior (Mincin), establece entre otros aspectos que los establecimientos de venta deben presentar cada producto con la información imprescindible para su compra, dígase precio, fecha de vencimiento, características, entre otros. Sin embargo, el contenido de la norma, muchas veces inespecífico, es violentado en múltiples ocasiones.
Un sondeo de opinión realizado por el equipo de BOHEMIA en varios puntos de la capital confirma que ocho de cada 10 personas valoran negativamente el estado de los servicios en Cuba, y aproximadamente el 70 por ciento se ha sentido insatisfecho con algún producto adquirido.
Asimismo, al aplicar técnicas de observación y cliente oculto en 40 establecimientos comerciales, y a los bienes allí ofertados, se comprobó que entre las principales afectaciones a la calidad del servicio están: maltrato y robo al cliente por los dependientes, falta de limpieza e higiene en los establecimientos y neveras, presencia de estibas que obstaculizan el paso, variabilidad de precios y calidad de las mercancías, venta de artículos próximos o en fecha de vencimiento por el mismo precio y la no clasificación de los productos.
Específicamente sobre la sanidad de los lugares el 84 por ciento de los encuestados valora la higiene de los establecimientos como negativa.
Cartas enviadas al diario Juventud Rebelde (JR) entre finales de 2018 e inicios de 2019, como la de Mirna, confirman que esta situación no es exclusiva de la capital. Preocupada, ella describe la crítica higiene que presentan los “Conejitos” de la autopista nacional en Nueva Paz y Aguada de Pasajeros, donde pululan moscas, perros, gatos, cucarachas; y el inadecuado manejo, elaboración y exposición de los alimentos.
Sobre la presencia de estibas en las tiendas, Adelina Jerez, especialista que atiende distribución en la división de centros comerciales de Tiendas Caribe, explicó a BOHEMIA que el hecho es consecuencia de una logística deficiente, matizada por la escasez de combustible, capacidades de almacenamiento y de medios de transporte.
“Hoy ya no podemos transportar mercancía por unidades, sino por pallets, y la tienda que no reciba toda la mercancía se arriesga a que otro día no podamos llevarle determinado producto”, agregó.
Los frenos que imponen el mal empleo de la tecnología y lo absurdo de algunas orientaciones son cuestionados por Ramiro, de Ciego de Ávila, quien en su misiva al periódico de la juventud relata que después de mucho buscar cerveza Cristal, cuasi animal extinto, pudo encontrarla en La Vicaria, punto de la empresa Palmares. El establecimiento tenía POS (terminal de punto de venta por tarjeta magnética), pero al intentar pagar con su tarjeta en moneda nacional, los dependientes le dijeron que no podía efectuar la compra si no era con una cuenta en divisa. Para cuando encontró un cajero y sacó el efectivo, el producto se había agotado.
La acumulación de mercancías al interior de las tiendas no solo obstaculiza el paso de clientes y dependientes, sino que también incrementa el riesgo de accidentes en las instalaciones. (Foto: EQUIPO DE REPORTEROS).
Por su parte, Migdalia reseña al propio medio que en diciembre de 2018 realizó una compra en la tienda El Álamo de Cabaiguán, Sancti Spíritus, por un valor de 2.90 cuc. Cuando verificó el saldo de la tarjeta con la que efectuó el pago, se percató que le habían descontado doble el importe de la compra. En marzo de 2019, luego de muchas visitas a la tienda y aún sin respuesta ni dinero, escribe a la prensa con la esperanza de que se respeten no solo sus derechos, sino los de todo aquel que en situación similar no tiene tiempo para ir al banco a exigir devoluciones.
Sobre este aspecto, Marilín Cedeño, quien atiende Protección al Consumidor en la división de centros comerciales de Tiendas Caribe, comentó que muchas veces sufren problemas de conexión, de fallos en las terminales que atiende Fincimex o de las propias tarjetas emitidas por el banco.
La especialista añadió que no han logrado ubicar POS en todas las áreas dentro de una tienda por falta de accesos telefónicos, pero en casos como este el dependiente debe moverse a otra zona de la instalación donde sí haya y por allí, pasar la venta. Sobre la moneda de pago, Marilín acotó que la transacción puede realizarse con cuentas en ambas monedas, y lo que suele suceder es una resistencia al cambio, cuestión que se debe combatir.
Del otro lado del mostrador
Uno de los principales lamentos de la población escuchados durante el sondeo es el maltrato que recibe y la actitud poco honesta de algunos trabajadores de las unidades de venta; sobre todo porque en estos hechos no influyen los problemas de distribución ni la escasez de productos.
La triste realidad que develan las encuestas es que el 83 por ciento de los interpelados ha sido maltratado en alguna institución de comercio. De ellos el 57 confirma haber sido víctima en más de una ocasión.
En este caso estuvo el capitalino Ramiro, un jubilado de 71 años, quien hace unos meses fue estafado en el mercado de la Ciudad Deportiva, en el municipio de Cerro. Pagó por 3 kg de troncho de claria, y le despacharon solamente 2.35 kg, lo que equivale a 16.90 pesos robados de su bolsillo. Insultado escribió también a la sección Acuse de recibo, de JR, tratando de encontrar respuesta o consuelo.
También Juan Carlos se quejó a JR para relatar un episodio similar al de las 15 000 manzanas compradas en la tienda La Puntilla, cuando en el supermercado de 3ra y 70, en el mismo municipio de Playa, quiso comprar malta Bucanero y no pudo, porque varias personas en ese instante se llevaban hasta 10 cajas del producto.
Frank Fernández, gerente del supermercado Flores, dijo que la malta no es un alimento regulado como la manzana, el pollo, el aceite, la harina, la sal, el queso y la cerveza nacional; sin embargo, piensa que el dependiente no debe vender grandes cantidades si sus capacidades en almacén no protegen a los posibles clientes interesados en el mismo producto.
Marilín Cedeño refirió que, como unidades minoristas, las tiendas no están autorizadas a vender al por mayor, a no ser que el producto tenga buen respaldo en inventario. “Una falta como esta puede resultar en separación definitiva de la cadena”.
Las tiendas como unidades minoristas no están autorizadas a la venta al por mayor, a menos que las capacidades de inventario protejan a posibles clientes. (Foto: MARTHA VECINO ULLOA).
La disciplina del personal es un requerimiento imprescindible, pero durante las observaciones hechas por este equipo se notó su ausencia: clientes esperando por quien los atendiera, trabajadores sentados o apoyados encima de la mercancía, uniformes incompletos, vendedores particulares dentro de los establecimientos, dependientes que guardan dinero de la caja en su bolsillo, insolvencias para el cambio, música altísima en equipos de prueba, son solo algunas de las irregularidades encontradas.
Otras locaciones sumaban arbitrariedades, entre estas la apertura 30 minutos después de lo establecido o cierre dos horas antes de lo estimado; el desconocimiento de las peculiaridades de la mercancía; poco interés por atender o asesorar al cliente en la compra; y largas conversaciones de los dependientes, ajenas a asuntos de trabajo, frente al comprador.
Las más graves fueron detectadas en Horizontes, de Tiendas Caribe, en La Habana Vieja, donde antes del horario de apertura de la instalación, personal ajeno a esta fue visto mientras extraía dos sacos de detergente en polvo y seis cajas de tubos de luz fría. Asimismo se fotografió, en horario de trabajo, a una empleada de la tienda Tropicana, ubicada en Marianao, cuando salía con varias jabas de pollo para una cafetería cercana a la entidad.
Para indagar sobre la opinión de los propios trabajadores del comercio BOHEMIA también dialogó con algunos. Estos afirmaron tener a su disposición cursos de superación y capacitación para las diferentes actividades en el área. Casi todos alegaron conocer la forma establecida para tramitar las quejas y tratar de buscar soluciones a corto plazo.
En cambio, la mayoría confirió valores bajos o negativos al estímulo hacia el trabajo, en el que impactan el deterioro del mobiliario y las instalaciones, la falta de uniformes, la poca climatización en lugares cerrados y concurridos, el desabastecimiento de productos, lo engorroso de la mayoría de los trámites devolutivos, bancarios o tecnológicos y el tema de los salarios.
Pero lo cierto es que estas contrariedades no son exclusivas del sector, y por ende nada de lo anterior justifica el proceder incorrecto en los servicios, que tienen, cuasi juramento, la obligación legal y administrativa de ofrecer una buena atención al consumidor.
Violar el horario de apertura de una instalación, a decir de Marilín Cedeño, afecta al cliente y a las ventas de la unidad, sin embargo, es algo recurrente. (Foto: MARTHA VECINO ULLOA).
Una posible solución a esto implicaría diseñar mecanismos administrativos estrictos que rijan los comportamientos de los vendedores de cara al cliente.
Marilín Cedeño, también especialista comercial de Tiendas Caribe, informó que una vez emitida la queja es la unidad comercial la que lleva el proceso de medidas. Para casos de maltrato, por ejemplo, la respuesta debe darse en siete días, aunque confiesa que, coincidiendo con nuestra visita, tramitaba una mucho más dilatada.
Adonde no podemos llegar es a la naturalización del maltrato, hecho que solo encuentra apología en el control permisivo por parte de la dirección de las entidades y la actitud pasiva de los clientes, que no denuncian las violaciones de sus derechos, bien por desconocimiento, o por falta de confianza en las instituciones destinadas a solucionar sus inconformidades.
Mismo perro con diferente precio
Mientras hacíamos la investigación para este trabajo, uno de los integrantes del equipo exclamó: “¡Vasos! Y a 60 centavos cada uno” al encontrarlos en La Isla de Cuba, de Tiendas Caribe, ubicada en La Habana Vieja. De tal suerte, logró comprar 12 unidades para el uso diario de la casa. Pero la sorpresa llegó una semana después, cuando en visita al centro comercial 5ta y 42, perteneciente a la misma cadena, encontramos los mismos vasos, esta vez a 0.90 cuc.
Ejemplos como este son más comunes de lo que debieran, teniendo en cuenta que el 89 por ciento de las personas encuestadas han encontrado diferencias de precios en iguales productos, con respecto a otra tienda, dentro de una misma cadena. El problema se torna preocupante cuando la técnica investigativa también arroja que un 68 por ciento tropieza con esas diferencias frecuentemente.
Las causas pueden ser disímiles: un error en el código con el que viene el producto, precios diferentes por ser proveedores distintos del mismo artículo, notas de crédito (rebaja) por tener lento movimiento, estar cerca de la fecha de vencimiento o ser mercancía dañada e incluso una deshonesta intención en algún establecimiento; hecho último que se enfrenta con inspecciones de control interno.
Las cadenas deben enfocar sus esfuerzos en disminuir estos casos que no tienen la debida explicación, pues incrementan la desconfianza de los clientes. Además, con hechos como estos pueden o bien multar al comprador por un valor superior al de la mercancía, o bien generar pérdidas a la empresa.
En torno a la compleja relación calidad precio, el 93 por ciento de las personas entrevistadas valoró negativamente la correspondencia entre costos y productos ofertados, dato que generó varias preguntas para Lourdes Rodríguez, viceministra de Finanzas y Precios, entidad encargada de la conformación de los montos que se deben pagar.
“En sentido general, se establecen límites máximos de ganancias dentro de los cuales las cadenas de tiendas pueden operar. Para el caso específico de algunos productos de consumo básico, se dictaminan precios únicos centralizados que buscan proteger a las personas de bajos ingresos”, expuso la especialista del Ministerio de Finanzas y Precios (MFP).
La representante apuntó que “existe más de un método de conformación de precios para los artículos de producción nacional. El primero se determina a partir de sus costos de producción, a los que se les suma un margen de ganancia. Otro método, puede ser determinar el valor en correspondencia con el que puede tener ese artículo en el mercado internacional; propio de los productos exportables o sustitutos de importaciones.
La indicación de precio, sea en el propio producto o en las tablillas, es requisito indispensable para la venta; sin embargo, no ocurre así en múltiples instalaciones. (Foto: MARTHA VECINO ULLOA).
“Por su parte, los productos adquiridos en el exterior, que son mayoría, tienen que asimilar el costo de importación, además de los gastos que tienen en el proceso las entidades comercializadoras que participan. En estos productos las tasas de utilidad están vinculadas a los gastos de la comercialización y no al valor de la mercancía. En algunas ocasiones los costos de adquisición llegan a estar tan altos, que colocan en puntos críticos su manejo en la economía”, continuó explicando la vicetitular del MFP.
“El vínculo de la calidad de los productos con sus precios es un tema en el que estamos trabajando; para ello se están incorporando cada vez más productos de la industria nacional, en aras de hacer mejores combinaciones”, sentenció.
Por qué los márgenes comerciales son tan altos y por qué los productos sustitutos de importaciones se equiparan en precio a los adquiridos en el exterior, si no han tenido que pagar gravamen o el largo viaje, son interrogantes aún insatisfechas.
Consumir la 54
A más de un año de emitida la Resolución No. 54 del Mincin, el panorama del comercio parece no mejorar, motivado, en parte, porque los clientes la desconocen.
Según los resultados del sondeo de opinión, el 42 por ciento ignora los derechos y deberes del consumidor. Incluso, las personas que manifestaron sí conocerlos, fueron incapaces de citar al menos tres de las atribuciones contenidas en la norma.
El 67 por ciento de los interrogados tampoco sabe cuáles son las instancias a las que puede dirigirse para denunciar una violación de sus prerrogativas como consumidores.
Para Yalina Garbey, directora de Protección al Consumidor del Mincin, la principal función de la Resolución No. 54 es la de educar a la población sobre cuáles son sus derechos, deberes y aquellas obligaciones que todo proveedor de productos o servicios debe cumplir.
“Es la herramienta del consumidor para exigir que lo que se dice en la norma sea cumplido por la organización. El organismo central tiene en todas las provincias una institución que se llama Dirección Estatal de Comercio, que es nuestra representante, y tiene un grupo de protección al consumidor, encargado de divulgar los derechos y orientar sobre cómo exigirlos, por los medios de comunicación u otras vías.
La venta de mercancía vencida, manteniendo el precio original –como ocurrió en este caso– es una violación grave a los derechos de los consumidores. (Foto: MARTHA VECINO ULLOA).
“Emprendimos una estrategia de comunicación a través de spots publicitarios, presentaciones en los medios y nuestra página de Facebook”. Aunque reconoce que aún les falta mucho camino por andar.
Una lectura minuciosa de la Resolución No. 54 confirma desprotegidas algunas cuestiones: no se contempla en el documento ni el tiempo máximo de espera, ni la obligatoriedad de las respuestas ante las quejas. Aunque parece inferirse, tampoco menciona la equivalencia de la indemnización en correspondencia con el delito. Es tan amplio el espectro que, sin violar lo establecido, puede resarcirse desde con una disculpa hasta con la devolución del dinero.
Para situaciones en las que se duda sobre la calidad del producto adquirido tampoco contempla solución. Al interrogar sobre este aspecto a la titular del Mincin, Betsy Díaz Velázquez, durante una de las sesiones de la Asamblea Nacional del Poder Popular, declaró que de detectar este tipo de situación el administrador o gerente de la entidad no debe recibir el lote; si el problema, en cambio, no se percibe a simple vista, ni siquiera existe una instrucción homogénea para todas las unidades de comercio, que paute la devolución a la productora.
Aun así, varias empresas han asumido ciertos reglamentos internos para la protección de los consumidores basados en la Resolución 11 del Mincin, que estipula las garantías de todos los productos. De este modo, Tiendas Caribe, por ejemplo, otorga siete días para la devolución de confecciones y alimentos, 15 para los productos de Boutiques, mientras los electrodomésticos dependen de sus garantías. Cuando se exceden estos tiempos, el caso es remitido a la división.
Pero el cliente no siempre tiene derecho a decidir sobre la compensación que recibe. Una vez roto su equipo o producto proceden a ser cambiados o reparados en el taller (si hay piezas); la devolución del dinero es la última de las opciones.
Los alimentos –que a decir del gerente del centro comercial Flores, son los que menos quejas ocasionan– sí se compensan con el efectivo. Si son varias unidades en mal estado dentro del lote, la productora debe emitir una nota de crédito que protege a la empresa de pérdidas. Al final, se le rebaja el precio a la mercancía o se destruye.
En el caso de la perfumería y el aseo, Magalis Celorio, jefa del grupo de ventas de la tienda Flores, certifica que Suchel ofrece un seminario anual para actualizar sobre los nuevos productos o el cambio de imagen de otros, pero ¿y los cambios de fragancia?
Y este es precisamente el talón de Aquiles de los Mercados Artesanales Industriales (MAI) en moneda nacional. Al momento en que se desarrollaba este trabajo, el Mincin gestionaba con Suchel-Jovel un cambio en la coloración de algunos jabones Lis.
Marlén Noval, presidenta del grupo de comercialización de productos industriales informó que ciertamente tres MAI de la capital recibieron parte de un lote de esos productos con una coloración irregular verdosa, diferente a la habitual.
“Después de reiteradas protestas de los consumidores estos productos fueron recogidos y analizados en los laboratorios de la empresa productora. El proceso certificó que aunque el producto exhibía cambios exteriores, la composición seguía siendo la misma y que la variación se había motivado por el calor y la humedad.
“Ni en el almacén ni en otros puntos de venta se observaron los mencionados cambios en los jabones. Lo relevante es que, primero los administradores recibieron una mercancía visiblemente dañada y continuaron su venta pese a las quejas; y segundo que no se procedió a ninguna indemnización porque solo un cliente se animó a devolver el producto y exigir su dinero”.
Este suceso fue confirmado por las dependientes de Novedades Deportivas, del municipio de Playa, uno de los MAI donde tuvo lugar el incidente.
Garbey, la directora de Protección al Consumidor del Mincin, concluyó: “Estamos trabajando en una instrucción que va a contener las formas de compensación poco tratadas dentro de la Resolución”.
Quejarse ¿lleva a alguna parte?
Los servicios bancarios, como otros, también adolecen de regulaciones que protejan al cliente de un servicio, muchas veces demorado. (Foto: JORGE LUIS SÁNCHEZ RIVERA).
Yudmila es de Minas de Matahambre, en Pinar del Río; y contó a JR que compró una antena para televisión por 80 pesos en la tienda Capitolio en moneda nacional. A pesar de venir en paquete sellado, al abrirla en casa se percató que le faltaban piezas para el ensamble y que los tapones de goma eran de un tamaño más grande que los tubos. Yudmila regresó a la entidad y la dependiente abrió otras cajas tratando de completarle el menaje. Resultó ser que todas las antenas venían con incontables defectos, excepto la del manual de uso.
Por si fuera poco, el correo electrónico de la Empresa de Antenas de Villa Clara, plasmado en dicho manual, no existe, pues escribió en varias ocasiones y todos los mensajes rebotaron.
Hechos como este hacen que de cada 10 personas inconformes solo tres presenten quejas formales ante la administración de las tiendas; incluso de estos pocos osados, el 74 por ciento nunca recibe respuesta. Eso también puede motivar que el 66 por ciento de las personas inconformes con algún producto nunca haya ni intentado devolverlo.
El libro de quejas y sugerencias es otro de los tantos mecanismos que pudiera convertirse en retroalimentación inmediata y termómetro de cuán cerca o lejos están los servicios de la satisfacción del pueblo. Sin embargo, su existencia se ha convertido en una especie de mito, matizada por las grietas de sus páginas vacías. Todo el mundo sabe que existe, pero es un antiguo formalismo, en el que por más que detalles tu queja, generalmente, no hay respuesta.
Aquí, el mayor problema está en la actitud ingenua o conveniente que asumen ciertos administradores, esa de creer que si nadie se queja, todo está bien.
En lo relativo al libro de quejas y sugerencias, durante las observaciones se confirmó que en la mayoría de los lugares no se encontraba visible al cliente. El cartel de derechos y deberes del consumidor estaba igualmente ausente en muchas de estas tiendas, como tampoco existían señalizaciones alusivas a horario de almuerzo de los empleados, ante los mostradores vacíos.
Garbey argumentó que la norma (refiriéndose a la No. 54) recoge las instancias a las que el consumidor puede acudir. La primera que se recomienda es la misma gerencia de la institución. Las otras son las Direcciones Estatales de Comercio y el propio Mincin”.
La ausencia de jabas para llevar las mercancías compradas prácticamente forma parte de nuestro día a día. (Foto: MARTHA VECINO ULLOA).
A nuestro reclamo de si no es cuestionable el hecho de que indemnice la misma entidad que infringió lo establecido, Gretchen Alfonso, directora de Desarrollo de la cadena Cimex, respondió que “se recomienda la misma institución como primera instancia, específicamente el gerente de la unidad, porque es quien único tiene en sus manos la solución inmediata para la insatisfacción del consumidor”.
La representante de Cimex insta a todos los clientes a “denunciar inmediatamente cualquier violación a sus derechos, del tipo que sea”. Considera, y concordamos, que el papel activo del consumidor es imprescindible en la erradicación del problema.
“Todo un aparato administrativo, por complejo que sea, no logra la omnipresencia que tienen los clientes, que están, cada segundo, en todos lados del país, comprando”, esgrimió.
Mas, para alcanzar ese nivel de exigencia, la población precisa garantías, difundidas en experiencias positivas, de que todo el proceso que genere una queja, no será en vano. Esa responsabilidad es del Mincin, y mientras no existan respuestas rápidas, efectivas y solucionadoras, no tendrán credibilidad estos mecanismos.
Más allá del límite
Lo que consideramos la principal limitación de la 54 está en las propias palabras de Garbey: “Esta Resolución tiene solamente validez dentro de las actividades del comercio interno. Ni Transporte, ni Salud Pública, ni Educación, o los bancos, o Etecsa, o la Unión Eléctrica u otras instituciones que brindan servicios.
“Solo se acogen a esta el que haga venta de mercancía, servicios gastronómicos, servicios de reparación de equipos electrodomésticos con destino a la población, y las entidades de alojamiento subordinadas al Consejo de Administración”.
Nancy Valdés, viceministra del Mincin, manifestó en el programa radiotelevisivo Mesa Redonda: “Esta resolución tiene un carácter transitorio de cara al establecimiento futuro de una política que paute las estrategias a seguir en todos los servicios que recibe la población, y cuya expresión jurídica será la futura Ley de Protección al Consumidor”.
Garantizar condiciones para probar los productos o comprobar su calidad, en tiendas en moneda nacional y en divisa, debe ser requisito indispensable para la protección de los consumidores. (Foto: MARTHA VECINO ULLOA).
Los restantes sectores relacionados con los servicios, hasta el momento, se rigen por normas de control interno que desarrolla cada entidad. Los inconvenientes surgen al analizar el carácter público no obligatorio de esas normas, que además representan un volumen muy amplio de información a procesar por el cliente. Durante la revisión de algunos de esos manuales de funcionamiento como el de Etecsa, nuestro equipo también encontró la limitante de que la persona que presta el servicio es la encargada de redactar los derechos del consumidor, los cuales nunca van a entrar en contradicción con sus –no siempre beneficiosos– intereses.
La realidad se complejiza al analizar las estadísticas arrojadas por las encuestas que realizamos a un grupo de usuarios de la empresa de telefonía. Estas muestran que tres quintos de los clientes consultados no conocen sus derechos; una cifra similar ha sido víctima de maltrato y de ellos el 67 por ciento en reiteradas ocasiones.
Además, el 65 por ciento no sabe a dónde dirigirse para tramitar una queja y las veces que lo hace, no recibe respuesta nunca o casi nunca en el 66 por ciento de los casos.
Sobre la correspondencia entre calidad y precio, la mayoría de los interpelados la ubica entre regular y mala, y lo mismo opina de las ofertas de conexión WI-FI, 3G y telefonía móvil.
En el caso de los bancos, no se pudo acceder a su reglamento interno para analizar cómo manejan la protección al cliente; y aunque la mayoría de los encuestados mantiene una buena opinión respecto a este servicio, un 75 por ciento no sabe a dónde dirigirse en caso de maltrato.
Pero la existencia de legislaciones por sí solas no garantiza el cumplimiento estricto de su contenido. Prueba de ello es que la Resolución No. 54 del Mincin tiene más de un año de implementación y, en el transcurso de ese tiempo, varios medios han comprobado la existencia de insatisfacciones en su aplicación. Asimismo, en la validación de sus directrices se mantienen las malas prácticas y la ineficiencia en el sector de los bienes y servicios en Cuba.
En ese sentido, debe ser intención del Mincin y otras instancias del país la conformación de campañas dirigidas a los medios de comunicación, para hacer extensivo el conocimiento sobre los derechos del consumidor y estimular la denuncia de su incumplimiento.
La cultura del servicio en Cuba no puede seguir siendo mera cuestión de fatalismo cultural. Puede y debe ser perfectamente adquirida y aplicada con la intención de evolucionar hacia un panorama donde impere el respeto, la voluntad, el buen trato, y la disposición de ayudar en la atención, que más que requerimientos laborales parecen ser cuestiones humanas, que no podemos dejar en el “seguimos trabajando en ello”.
La falta de higiene fue uno de los problemas más recurrentes detectados durante las visitas a más de 40 establecimientos. (Foto: EQUIPO DE REPORTEROS).
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