En medio de la dificultad reside la oportunidad. Albert Einstein
Hoy se habla bastante en el país sobre informatización, aunque me gusta más el término transformación digital. Una de las líneas que debe impactar con más fuerza en la población es la del comercio electrónico.
Una aproximación al concepto de comercio electrónico es la siguiente: cualquier actividad comercial que se desarrolla mediante la utilización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones comprende promoción, negociación de precios y condiciones de contratación, facturación y pago, y entrega de bienes y servicios, así como servicios de posventa, entre otros.
También abarca actividades anteriores o posteriores a la venta, tales como: publicidad, búsqueda de información sobre productos o proveedores, negociación entre comprador y vendedor, atención al cliente antes y después de la venta, realización de trámites administrativos y colaboración entre empresas con actividades comunes.
Al igual que en el comercio tradicional, las partes que conforman el comercio electrónico son empresas, consumidores y administración pública. Se pueden distinguir las siguientes categorías:
- Entre empresas, conocido como B2B (Business to Business).
- Entre empresa y consumidor, conocido como B2C (Business to Consumer).
Esas dos son las más importantes desde el punto de vista del valor total de sus transacciones. Pero también existen las siguientes:
- Entre empresa y administración pública o B2A (Business to Administration).
- Entre consumidor y administración pública o C2A (Consumer to Administration).
- Entre consumidor y consumidor o C2C (Consumer to Consumer).
- Entre consumidor y empresa o C2B (Consumer to Business).
En esta actividad lo más importante y lo primero que debe garantizarse no es lo relacionado con el apellido «electrónico», sino con el comercio propiamente dicho. Para tener éxito el comercio debe funcionar bien en todas sus aristas (tiendas virtuales, suministradores, gestión de inventarios, logística y otros), pues de lo contrario se informatizará la ineficiencia y las malas experiencias, deben asegurarse primero todos los componentes comerciales y solo después dar el paso.
EN CUBA
En el año 1999 comenzó a trabajar la Comisión Nacional de Comercio Electrónico, con el objetivo de impulsar el desarrollo de esa modalidad en el país. El principal resultado de su labor fue la identificación de los problemas, así como la elaboración de propuestas de solución para ser implementadas por los diferentes organismos nacionales que debían estar vinculados.
Las principales dificultades se concentraban en los temas de infraestructura (de conectividad y servicios informáticos, de cobros y pagos electrónicos en línea, de logística y de certificación y registro); otros aspectos que no favorecían la extensión de esta modalidad comercial eran: falta del marco jurídico adecuado, falta de personal capacitado, falta de motivación en los organismos para cambiar la forma tradicional de hacer comercio.
En octubre de 2003 se aprobó, por el Consejo de Ministros de la República de Cuba, el Programa para la Informatización de la Sociedad, que incluyó un proyecto de desarrollo del comercio electrónico. El 26 de diciembre de 2006 se aprueba por el Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros el acuerdo 5586, relacionado con los Lineamientos para el desarrollo del comercio electrónico en Cuba.
Durante el tiempo transcurrido desde esa fecha se trabajó, pero no se alcanzaron los avances esperados, entre otras razones por las siguientes: la no comprensión y atención por parte de los directivos, el ser una actividad muy sensible al bloqueo de Estados Unidos, y la insuficiente infraestructura tecnológica del país.
DESARROLLO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO A NIVEL INTERNACIONAL
Algunos elementos del impacto del comercio electrónico en las organizaciones son los siguientes: reduce los costos de ventas, de compras, de servicios posventa, de distribución y de mercadotecnia y publicidad. Se estima que una entidad que implante la factura electrónica y automatice el tratamiento de las mismas, tendría ahorros entre un 60 % y un 80 % de los costos correspondientes al procesamiento de facturas basadas en papel; ya solo por eso, vale la pena.
La consultora International Data Corporation, en un informe sobre el impacto del comercio electrónico y su evolución en América Latina, plantea que «el e-commerce triplicó sus ventas en la región durante los últimos seis años, llegando a ingresar 40 000 millones de dólares».
ALGUNAS DE LAS TENDENCIAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN 2018
- Diseños más que adaptativos: Ya son más los usuarios que ingresan a las páginas web desde un dispositivo móvil, que los que lo hacen desde una computadora. Diversas estadísticas reportan que más del 60 % de los consumidores afirma que abandonarían un sitio web si este no es mobile friendly, por lo que se debe optimizar la experiencia del usuario en smartphones y tabletas.
- Personalización a flor de piel: Brindar una experiencia dinámica de compra que se adapte al consumidor en tiempo real es fundamental, deben considerarse las recomendaciones de productos que se basan en las preferencias del usuario, su localización geográfica, tendencias de mercado, grupo demográfico y compras pasadas e interacciones previas con la marca.
- La llegada del contenido y los compiladores de datos: Cada vez es más común que los sitios web combinen contenido y comercio con la finalidad de crear destinos atractivos e interesantes que inviten al usuario a regresar. El 92 % de los usuarios de internet lee regularmente reseñas y comentarios de otros compradores debido a la incertidumbre que les provoca comprar en línea.
- El video, un excelente aliado para vender: El video es un formato de contenido sumamente atractivo para el usuario actual, más si este es breve, útil, entretenido e informativo. El sitio HubSpot indica que el 64 % de los usuarios es más propenso a comprar un producto en línea después de haber visto un video.
- Remarketing para traerlos de vuelta: La cámara, el reloj o la cartera que un usuario quisiera comprar le «sigue» a todas las páginas web que visita, no es una coincidencia, se llama remarketing o retargeting, eso permite impactar y traer de vuelta a los usuarios que anteriormente visitaron la página, pero no efectuaron ningún tipo de transacción. Los estudios demuestran que hasta un 98 % de los visitantes abandona el sitio web sin convertirse en clientes.
- La inteligencia artificial viene con todo: Hoy los consumidores interactúan como nunca antes con la inteligencia artificial. Se aprovecha la enorme cantidad de datos (Big Data) recolectados de las
interacciones previas de los perfiles de consumidores para realizar análisis predictivos y comprender mejor los hábitos de compra y las preferencias del consumidor, y hasta predecir su siguiente compra basándose en la conducta previa de otros usuarios con perfiles similares. Otra novedad relacionada con la inteligencia artificial es que los usuarios tendrían sus primeras interacciones con chatbots (programa que genera respuestas automáticas).
- El fin de la cartera y del dinero en efectivo: Los pagos ahora se realizarán mediante pagos móviles, utilizando los smartphones o wearables (tecnología vestible, ejemplos gafas, relojes, prendas de vestir, etc).
- El servicio de atención al cliente debe ser perfecto: Las tiendas y marcas más inteligentes se aseguran de que cada contacto con sus clientes se encamina a facilitarles la vida. Es más, tienen que hacer que se sientan mejor. Es probable que se vea una mayor automatización. Los chatbots traen ahorros significativos, pero esas máquinas no son conocidas precisamente por su empatía. Una forma de mantener a los clientes satisfechos es poseer una presencia visible y receptiva en las redes sociales.
- La puntualidad y la sostenibilidad chocarán: Las dificultades de los repartidores con exceso de trabajo o el impacto ambiental que conlleva el hecho de que se reciban los paquetes de forma instantánea pueden sorprender. Los drones de entrega superseguros e impulsados por energía solar que deben resolver esos problemas se verán volando progresivamente en el mundo.
A la hora de comenzar un proyecto de comercio electrónico lo primero a considerar debe ser que el componente comercial funcione bien a lo largo de todo el proceso. En segundo lugar, implementar la factura electrónica por los ahorros que trae aparejados y la eliminación de ilegalidades asociadas al uso del papel. En tercer lugar, comenzar por el comercio entre empresas y entre empresas y la administración pública, por los volúmenes de transacciones que manejan y ser más fácil de implementar, y por último el comercio entre empresas y ciudadanos, que por ser minorista y al detalle tiene más complejidades asociadas y amplifica cualquier falla en el proceso.
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