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"Peor que los peligros del error son los peligros del silencio." Fidel Castro Ruz

viernes, 4 de mayo de 2018

Protección al consumidor: sin espacio a la impunidad

El cliente no tiene que esperar al final del proceso para recibir la respuesta ante una insatisfacción. Foto: Miguel Febles Hernández
Que la existencia de una norma no resuelve, por sí sola, las irregularidades, sea cual sea su naturaleza, es una verdad aprehendida. Que el éxito está en su implementación consciente, en su acatamiento, sin rozar extremos rígidos o flexibles, también es certeza. Pero es preciso contar con una disposición para luego respetarla en su letra y espíritu.
Hoy, aunque se trabaja en ello desde el 2000, no existe una ley que regule la protección al consumidor, más allá de reglamentos propios de entidades y organismos y de principios generales contenidos en la Constitución y los códigos Civil y Penal.
Tampoco ha sido aprobada, si bien ya se ha laborado en su proyecto, una política que paute las estrategias a seguir en este ámbito y cuya expresión jurídica será, obviamente, la ley, la cual deberá contemplar todos los servicios que recibe la población, incluidos los gratuitos.
Ante esta dispersión legislativa y debido a la tendencia creciente de las violaciones de los derechos de los consumidores, el Ministerio del Comercio Interior (Mincin) aprobó la Resolución No. 54 del 2018, que publica hoy la Gaceta Oficial, referida a las indicaciones para la organización y ejecución de la protección al consumidor en el sistema de comercio interno, cuya implementación arrojará luces para la futura Ley de Protección al Consumidor.
Se trata de una norma que visualiza cuáles son los aspectos a garantizar en pos de proteger los derechos de los clientes, según explicó a Granma Yalina Garbey Rivera, al frente de la dirección de Protección al Consumidor del Mincin. Y está dirigida «a las personas naturales y jurídicas que realizan actividades de comercio relacionadas con la venta de mercancías, servicios técnicos y personales, así como gastronomía y alojamiento, independientemente de su subordinación o no al Mincin».


Las violaciones de los precios suscitan buena parte de los reclamos. Foto: Anabel Díaz
EL ANTES…Y EL AHORA
Luego de contar con una Ley de Protección al Consumidor, en fecha tan temprana como enero de 1960, y tras la implementación posterior de disímiles disposiciones, Cuba llegó a los años 2000 sin una legislación actualizada sobre el tema. Cada organismo o entidad, haciendo valer los preceptos contenidos en la Constitución y en los códigos Civil y Penal, había desarrollado reglamentos propios, pero no existía una normativa que unificara los modos de hacer.
Fue entonces, al decir de Yalina Garbey, que se comenzó a trabajar en el diseño de una Ley que lograra suprimir dicha dispersión legislativa. Quizá demasiado lentas anduvieron las labores hasta que en el 2011, con la aprobación de los Lineamientos del VI Congreso del Partido, se paralizaron, debido a la ausencia de una política que fijara, previamente, las directrices de la protección al consumidor.
A partir de ahí, rememora, se creó un grupo de trabajo con representación de todos los organismos de la Administración Central del Estado para conformar una propuesta de política.
Hoy, si bien no ha sido aprobada, ya existe un proyecto cuyos principios básicos están orientados hacia el respeto de los derechos de los consumidores; la educación, información y divulgación en materia de consumo; la actuación ética y la responsabilidad social de los proveedores; la transparencia y la profesionalidad en su actuar, así como la prevención y mejora continua de los procedimientos.
El fin es lograr, en palabras de Garbey Rivera, que el producto o servicio ofertado satisfaga las expectativas del consumidor mediante las prestaciones adecuadas, y donde queden respetados sus derechos. Eso es, en términos conceptuales, protección al consumidor.
En ese sentido, la Resolución No. 54 establece los derechos de los consumidores, los cuales no estaban explícitos en ninguna norma rectora, así como los deberes. Determina, además, las obligaciones generales de los proveedores de productos y servicios, ya sean estatales o vinculados a los nuevos modelos de gestión.
En el caso de los proveedores del sistema estatal, se detalla que al detectarse violaciones de lo dispuesto se adoptarán las medidas que correspondan en el orden laboral y administrativo; y de verificarse que la conducta pudiera integrar el delito de infracción de las normas de protección a los consumidores o cualquier otro de los previstos en el Código Penal, se dará cuenta a las autoridades competentes.
Las indicaciones publicadas hoy también contemplan a todas las instancias que intervienen en la protección al consumidor, desde el Mincin hasta los proveedores, así como las entidades a las que pueden acudir los consumidores cuando sientan que han sido vulnerados sus derechos, ya sea en un establecimiento estatal o privado.
En cuanto a los plazos para dar respuesta a la quejas o reclamaciones de la población, la norma no fija plazos. Incorpora, en cambio, dos términos que no admiten malas interpretaciones, o lo que es lo mismo, dilaciones: prontitud y eficacia.
Para hacer más clara la explicación, Yalina Garbey se vale de un ejemplo: «Un cliente puede estar inconforme con el peso de un producto. Ello, como es lógico, demanda un análisis, y si se confirma que hubo, en efecto, una violación, es probable que se adopten medidas organizativas, disciplinarias…Pero  el usuario no debe esperar al final del proceso para recibir la respuesta ante una insatisfacción».
La demora, ante una queja por maltrato, por solo citar un ejemplo, es un maltrato mayor.
De cualquier forma, y aquí la norma sí establece límites, «las inconformidades con las respuestas recibidas por los consumidores son resueltas por las instancias superiores en un término máximo de 60 días naturales».
A juicio de Yalina Garbey, no es lo novedoso lo que distingue a esta norma que entrará en vigor 30 días después de su publicación en la Gaceta, sino la capacidad de recopilar en un documento todo aquello que estaba disperso.
Y  luego  de  30  días  de  su vigencia, agrega, los organismos y las instituciones deberán enviar al Mincin, para su validación, sus sistemas de protección al consumidor, ajustados a lo que plantea la nueva normativa.
Asimismo, se ha diseñado un cronograma de capacitación que incluye a todos los que se relacionan de algún modo con estas actividades del comercio interno.


LA SATISFACCIÓN COMO GARANTÍA
De acuerdo con Yalina Garbey Rivera, mensualmente el Ministerio tramita entre 70 y 80 quejas de los consumidores, de las cuales el 60 %, aproximadamente, responde a alguna insatisfacción sobre productos y servicios.
El disgusto por el incumplimiento de los ciclos planificados para los surtidos de la canasta familiar normada y la calidad de algunos servicios, sobre todo en lo concerniente al peso y el maltrato de los vendedores, así como las violaciones de los precios concentran la mayor parte de los reclamos.
No obstante, reconoce entre otras irregularidades, el irrespeto a los horarios de servicio, la existencia de equipos de medición no certificados y tablillas informativas desactualizadas, la no devolución de vuelto ni la entrega al cliente de comprobante de venta. Tampoco pasa por alto las quejas de los consumidores ante la introducción de mercancías en los establecimientos comerciales o el ocultamiento de estas para luego ofertarlas a los revendedores.
En ese sentido, insiste en la necesidad de que los consumidores no acepten estos comportamientos, los cuales, casi siempre, constituyen violaciones al Reglamento Disciplinario Ramal del Comercio.
Mediante la dirección de correo electrónico consumidor@aguiar.mincin.cu, el sitio web www.mincin.gob.cu y los teléfonos 78683536 y 78683549, los clientes pueden hacer llegar sus insatisfacciones al Ministerio, y de igual manera pueden acudir a las direcciones estatales de comercio de los territorios. Lo que no podemos, coincide, es convivir con las violaciones, con la indolencia... con la impunidad.
CON LA RAÍZ EN LOS DOCUMENTOS RECTORES
 
- Conceptualización del Modelo Económico: Aplicar un sistema eficaz de protección al ciudadano como consumidor, que comprenda desde la concepción del producto o servicio, su diseño, envases, embalajes, información objetiva sobre sus cualidades, servicios de información de mercado, garantías, indemnización, resarcimiento material y moral –según proceda de acuerdo con la ley– políticas y regulaciones de precios sobre aquellos bienes de interés social, entre otros.

Lineamiento 264: Perfeccionar la protección al consumidor adoptando medidas que coadyuven a asegurar sus derechos por quienes producen, comercializan y prestan servicios en general.

ALGUNOS ASPECTOS DE LA RESOLUCIÓN NO. 54 DEL 2018, DEL MINCIN

Derechos de los consumidores

- Recibir productos y servicios que cumplan con los requisitos de calidad, insumos del servicio y de seguridad establecidos.

- Recibir protección contra la publicidad comercial falsa o engañosa y práctica desleal de los proveedores.

- Satisfacer sus necesidades con un adecuado y oportuno abastecimiento de bienes y servicios de primera necesidad, con especial atención a los grupos vulnerables.

- La protección de sus intereses económicos, que les permita adquirir productos y servicios con adecuada relación calidad-cantidad-precios, recibir la factura o comprobante de venta en los servicios que se establezcan o se soliciten por el cliente, así como la entrega completa del dinero que excedió al efectivo entregado por el bien o servicio recibido, incluyendo la moneda fraccionaria.

- Comprobar el peso del producto adquirido en el área destinada al respecto.

- Que se muestren en un lugar visible los precios de los productos y servicios que se ofertan.

- Acceder a una información veraz que posibilite elegir conforme a las necesidades, expectativas, deseos y preferencias.

- Acceder a la información sobre los requisitos a cumplir en los establecimientos en aras de un mejor disfrute de los servicios que se oferten.

- Contar con garantía, compensación, indemnización y reparación por daños y perjuicios causados, cuando corresponda.

- Participar en el intercambio de opiniones en los procesos de decisiones que los afecten.

- Acceder a modalidades sostenibles de consumo, en las que se reduzca el uso indiscriminado de recursos naturales, materiales tóxicos y la emisión de desperdicios  y contaminantes, de tal forma que no pongan en riesgo las necesidades de futuras generaciones.

- Disponer de vías y mecanismos para tramitar cualquier insatisfacción, reclamación, conflictos entre consumidores y proveedores por daños, individuales o colectivos, tanto por la vía administrativa como judicial.

- Que se le dispense un trato amable, transparente, equitativo, no discriminatorio ni abusivo en relación con las condiciones de calidad, cantidad, precio, peso, volumen, medida de los productos y servicios de cualquier naturaleza que adquieran.

- Que se le muestre el funcionamiento, manipulación o las propiedades de los productos ofertados.

- Protección a la privacidad y seguridad de los datos de los consumidores.

Deberes de los consumidores

- Realizar una valoración justa y objetiva sobre sus relaciones de consumo.

- Informarse sobre las características de los productos y servicios antes de efectuar el acto de compra.

- Ejercer el derecho a defenderse ante cualquier insatisfacción en el acto de consumo.

- Manifestar su inquietud de forma respetuosa.

- Respetar las normas y requisitos establecidos por el proveedor en el intercambio de bienes y servicios. 

 - Cumplir con las normas de conducta y cuidado de la propiedad social, acorde con las exigencias o requisitos del lugar donde adquiere el bien o servicio.

- Contribuir al cuidado del medio ambiente y a la protección de sus recursos.

Las instancias a las que acuden los consumidores para presentar sus quejas y reclamaciones cuando el proveedor del producto o servicio es del sistema estatal, son las siguientes:

- Unidad donde recibe el servicio o instancias a las que se subordina.

- Direcciones Estatales de Comercio y direcciones de Comercio de Artemisa, Mayabeque, y del municipio especial Isla de la Juventud.

- Dirección de Protección al Consumidor del Mincin.

Los consumidores presentan sus quejas y reclamaciones cuando el proveedor del  producto o servicio es de las formas no estatales, ante una de las personas o instancias  siguientes:

- Al presidente de la cooperativa o al titular autorizado de la forma de gestión no estatal, según corresponda.

- El órgano, entidad nacional u organismo de la Administración Central del Estado que crea la cooperativa y la entidad arrendadora relacionada con esta última, cuando proceda.

- Las entidades arrendadoras de locales en los casos de los trabajadores por cuenta propia arrendados.

- Direcciones Estatales de Comercio y direcciones de Comercio de Artemisa, Mayabeque, y del municipio especial Isla de la Juventud.

- Dirección de Protección al Consumidor del Mincin.

ANTECEDENTES LEGISLATIVOS EN CUBA SOBRE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR


- Promulgación de la Ley No. 697 de Protección al Consumidor, de enero de 1960, cuyo objetivo esencial fue enfrentar el alza desmedida de los precios en los artículos de consumo. Normativa que se tornó obsoleta en virtud de los cambios socioeconómicos ocurridos en el país.

- Creación de la Junta Nacional para la Distribución de los Abastecimientos, mediante la Ley No. 1015, de marzo de 1962, y la Resolución No. 1, donde se regula el régimen de racionamiento para proteger los intereses de la población.

- Creación de las Oficinas para el Control y Distribución de los Abastecimientos (Oficoda), en julio de 1963.

- Creación del Instituto Cubano de Investigaciones y Orientación de la Demanda Interna, en 1971, que desarrolló, entre sus funciones, actividades de protección al consumidor. Se extinguió en la década de los 90.

- Promulgación del Decreto-Ley No. 67, De organización de la Administración Central del Estado, de abril de 1983, que prevé entre las funciones del Mincin la atención a los consumidores. Ello se mantuvo en el Decreto-Ley 
No. 147 de 1994.

- Acuerdo No. 3529  del Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros, de agosto de 1999, que ratifica  el encargo estatal del Mincin de «…atender la protección al consumidor…»

- Promulgación del Decreto-Ley No. 321 del Consejo de Estado, en mayo del 2014, que aprueba la misión del Mincin de «…proponer y, una vez aprobadas, dirigir, controlar y fiscalizar las políticas del Estado y el Gobierno en cuanto al comercio interno mayorista y minorista, la logística de almacenes y la protección al consumidor».

- La Constitución de la República de Cuba y los códigos Penal y Civil han guiado el actuar en torno a la protección al consumidor.

- Desde el año 2001 han existido estructuras de protección al consumidor subordinadas al Mincin, entre las que se encuentran: las Direcciones Provinciales de Comercio; posteriormente se crean las Áreas de Funciones Rectoras, actualmente Direcciones Estatales de Comercio de subordinación local.

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